【编者按】北京大学医学部党委自2013年4月启动“我的中国梦”主题征文活动以来, 广大师生积极参与，短短一个多月的时间，就收到近300篇投稿。其中,有的来自医护人员，有的来自教师学生，有的来自管理人员，这些文章从不同角度书写了对中国梦的理解，以及为实现美好梦想而付出的努力与行动。北医新闻网特开辟《我的中国梦征文》专栏，从众多稿件中择优摘编刊登，以飨读者。医学部党委宣传部还将组织”我的中国梦”主题演讲活动，以使北医师生对“中国梦”内涵的学习和探讨不断深入，敬请垂注。

        十八大期间，习总书记对“中国梦”的内涵、路径、保障做了相关阐述。中国梦是“富强之梦”，是“民主之梦”，是“文明之梦”，更是“复兴之梦”。“中国梦”实现的科学道路是中国特色社会主义道路，走和谐发展、和平发展道路。“中国梦”的保障在于行动、在于实干，坚持求真务实精神，勇于攻坚克难，善于开拓创新，“中国梦”归根到底是人民的梦，必须紧紧依靠人民来实现，必须不断为人民造福。“中国梦”的科学实现道路来之不易，是在改革开放30多年的伟大实践中走出来的；是在中华人民共和国成立60多年的持续探索中走出来的；是在对近代以来170多年中华民族发展历程的深刻总结中走出来的；是在对中华民族5000多年悠久文明的传承中走出来的，具有深厚的历史渊源和广泛的现实基础。与之同时，我们在“中国梦”实现道路中产生了实现梦想的中国精神。

        下面我结合自身工作，谈一些想法。作为北京大学第三医院总务处电力科的一名职工，我认为兵马未动，粮草先行，强有力的后勤保障是教学科研医疗发展的根基；是北医三院面临医改，参加三甲评选，争创全国百家优质医院的重要前提；是北大实现创建世界一流大学“三步走”战略的基础；也是实现中国梦的重要组成部分。与此同时，我也更加体会到身上的责任与重担。

        习总书记指出“中国梦”的保障在于行动、在于实干，对于后勤工作怎么行动，怎么实干？医院是服务行业，医院的后勤更是服务，所以说，增强员工的服务意识是我们开展工作的前提。服务是什么？英文是SERVICE。S-smile ,微笑，应该对每一位服务对象微笑服务；E-excellent,出色，应该对每一个服务程序都做得很出色；R-ready，准备，应该时刻准备好为服务对象服务；V-viewing，看待，应该将每一位服务对象都看作是需要提供优质服务的贵客；I-impression，印象，应该显示出诚意和敬意，为服务对象留有深刻印象；C-creating，创造，应该想方设法为服务对象创造出热情的服务氛围；E-eye，眼光，应该始终以友好热情的眼光关注服务对象，预测其需求，提供及时有效的服务，从而使服务对象时刻感受到自己在被关心。当前，在医改进行如火如荼之际，医药分开、DRGS的实施，在竞争越来越激烈的条件下，在各家医院简单疾病医疗产品的差距越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加医疗产品的附加值来满足患者的需求，来挽留患者。提高患者的满意度。增强服务意识要从以下几点入手：摆正心态，克服心理障碍。任何工作本质上都是服务，社会的分工不同，并不是地位高低贵贱的区别。服务要发自内心。我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论都无济于事。服务来自于意愿，乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到服务对象开心的笑容，就是服务的源动力，这一愿望不是单位的规章制度约束而被迫的服务行为，也不是物质利益的诱惑，更不因为这是你必须完成的任务而无奈的服务行为，而是你想去做的服务行为。乐于为别人服务，并给他们带来欢乐，使之成为你生活的一种习惯。一个员工若是为了怕被患者投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质保量的完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识。要拥有一颗感恩的心，感谢批评你的人、感谢给你工作岗位的人、感谢包容你的人，学会懂得尊重他人，对他人的帮助时时怀有感激之心。服务在于行动，行动创造结果。三院总务处始终秉承“迅速反映，正确行动”的核心竞争力，对临床的要求以及时的、专业的精神做出反映，听取临床的反馈意见，进行正确的评估，付出有效的行动。心为临床所用，情为临床所系,用心服务。另外，对待投诉的态度也是提高服务意识的重要方面。不要害怕投诉，要积极主动寻找投诉，充分理解临床、患者的需求、过错、抱怨、投诉。对待投诉，我们应该认真听取意见，保持冷静，表示理解，予以关心，不转移目标，记录要点，要将采取的措施告诉服务对象并征得其同意，把解决问题的时间告诉服务对象。心智决定视野，视野决定格局，格局决定命运，命运决定未来。

　　有了良好的服务意识，端正的工作态度，还远远不够，具体到自身如何做服务？只有认清形势，坚定信念，做一名想干事、能干事、肯干事、干得成事的人，才能赢得群众的尊重。思想上要有全心全意为人民服务精神。以民为首，不断为人民群众造福，同时要紧紧依靠人民，因为中国梦的出发点和落脚点，归根到底也是为了人民。要牢记党的全心全意为人民服务宗旨，把全部心思和精力放在干事创业上，放在为人民服务上，多做顺民意、谋民利、得民心的事，做人民群众的贴心人。脚踏实地做事，多接地气，兢兢业业的做好自己该做的事、能做的事。

　　习总书记指出：中国梦的保障还在坚持求真务实精神，勇于攻坚克难，善于开拓创新。在人员方面，总务处电力科会采取引进来，走出去的办法。引进来包括高素质人才的引进以及高水平培训的引进。其中，高素质人才的引进主要体现在，电力科在五年之内将有4名正式职工退休，并且考虑到我院在海淀山后的规划和建设“北大未来科学城”所带来的机遇与挑战，做好进人计划，严把进人质量关，使我们团队的基本素质不断提高。合理安排人员使用，不断提高职工的工作效率，对不能满足医院发展需要的合同制工人要逐步淘汰，引进高学历、高水平、年轻化的人才。要加强科室内外的班组联合、科室联合、做到人力资源共享，控制人员成本的增加。高水平的培训是指尽可能邀请相关领域的专家对科室人员进行专业技术的培训。购买专业的书籍、规范、课件，依据各班组的实际情况逐步进行科室内部的专业化培训，尽快将科室内部员工培养成各自领域内的专家。并且建立健全培训与考核机制，落实各项规章制度岗位责任制，形成全科全员的各专业培训，做到互相学习，相互交流。在不影响工作的情况下，形成人员的相互轮换。在五年之内，培养一支一专多能的人才队伍，加强电力科的保障力量。探索解决人员紧张与日益增长的维修面积、维修量之间的矛盾。走出去，是指加大人员外出培训的机会以及增加与其他科室、其他兄弟医院沟通交流的机会。当今医院后勤的发展日新月异，新的技术、新的管理方式层出不穷。随着医改的逐渐深入，不仅是后勤，整个医院都处在一个快速发展、快速变革的阶段，如何在激烈的市场竞争下，立于不败之地，少犯错少走弯路，走出去是一条捷径。走出去，我们不仅要学习其他医院的先进管理经验，更要学习人家在发展过程中所遇到的问题，看看人家的解决方案，想想还有没有更好的办法，想想自己会不会遇到相同的问题，如果遇到我们应该怎么办。走出去，更要带着自己的问题去，有重点的参观咨询，用别人的经验教训解决自己的问题。走出去，取其精华、去其糟粕，走出一条符合我们自己的道路，让我们在自我提升、良性竞争、相互欣赏、相互支持的总务氛围下不断成长进步。在财务方面，主要体现在成本核算与节能上，即做好运行成本核算，包括能源成本、材料成本、人员成本，使各项成本控制在合理或较低的范围内。其中，能源成本的控制主要体现在加强节能宣传，逐步增加计量并与科室挂钩，合理使用峰谷电价。材料成本的控制主要体现在集中采购方式、多家竞价方式、杜绝浪费，做到物尽其用。人员成本的控制主要体现在根据具体工作量和行业标准合理进行人员编制。特别的，在成本控制的问题上要更加关注高新技术的应用。信息技术的快速发展，带动了产业的升级，以往低效率、高耗能的产业模式已经不适应当今社会的发展，就拿电量计量来说，原先医院规模小，系统简单，电度计量少，采用人工抄表可以满足需求，随着现在医院规模的不断增大，制氧系统、空调系统、物流传输系统等复杂系统的加入，电度计量的规模也成几何级数的持续增长，如果持续原先人工抄表计量统计，不仅费时费力，而且准确度不高，无法作为成本核算的依据。现在随着自动抄表系统的建立，不但省去了大量的人力成本，还提供了大量详实的数据，清晰的对比，为医院的发展，为领导的决策提供了第一手资料。电力科会在五年或更长时间内逐步完善该系统，使其能为医院发展做出更大的贡献。物料方面，在设备管理上，在医院总务处的指导下，对于已有设备，逐步完善《北医三院总务处设备维修保养手册》的内容，使之确实成为日常工作的指南，做到防患于未然。对待报修逐步落实首问负责制，及时处理故障，对于暂时无法解决的问题，及时告知用户，选择最优临时解决方法，并及时将工作进度与用户沟通，尽快排除故障。对于改造、新装设备设施采用节能型产品，严格落实申请审批流程，落实招投标工作。坚持《标准化事件》的管理，对待发生频率高，影响恶劣的事件，做到三不放过，深入探讨，究其原因，没分析出原因不放过，想出解决办法，落实成行动，形成标准化的应对策略；没有采取切实可行的防范措施不放过；事故责任者和群众没有受到教育不放过，使过错者受到教育并将其作为培训的教材，并不断根据环境的改变不断修改，不断完善。对于技术、器件厂家垄断的设备及系统，社会化程度较高，社会公司技术成熟的工作，探索实践外包管理的方式，如电梯运行维保、弱电维保、发电机组维保等。固定资产、备品备件实施定期核查制度，保证帐实相符、帐目清晰。俗话说，养兵千日，用兵一时。在医院突发事件中能否保障医教研的正常有序进行，是衡量一支后勤队伍水平的重要评判依据。电力科会逐步建立完善各项应急预案，坚持应急物资的储备检查，按照要求进行预案的演练培训，发现问题及时修正。

　　相信在我们的共同努力下，总务处的明天会更好，三院的明天会更好。北医三院一定能够早日实现建设世界一流医院的总体目标，北大也能提前实现创建世界一流大学“三步走”战略目标。中华民族的伟大复兴之梦也能尽早实现。

（北医三院总务处 赵伊楠）

编辑：韩娜