3月14日，中国教育电视台《看今天》栏目播出了反映北大口腔医院急诊科文明服务内容的节目，题目为《温馨留言本》。

 

    事情的起因是《看今天》栏目组的一名记者，在陪家人来口腔医院看急诊时，偶然翻阅了患者留言本，记者很快就为其中广大患者的各种心声所感动，为口腔急诊科医护人员对患者建议的重视和详尽回复所感动，为一个不同寻常的留言本带给患者的温暖所感动，为医患之间那中坦诚交流所感动。在采访过程中，记者被8年来40几本厚厚的患者留言本震惊了，每一页都书写着患者及其家属在口腔急诊的真实感受，既有对医护人员治疗水平和文明服务的表扬、批评甚至谩骂，也有对医院的建议、期望和误解；每一页都有科室领导和医生护士及时而认真的回复，甚至对于无理的指责都本着理解的态度耐心解释。日积月累，患者留言本承载着口腔急诊科的酸甜苦辣，真正成为了医患沟通的桥梁。

 

    急诊科设立留言本是延续了口腔医院医疗服务的光荣传统，最初的目的与其他科室一样，就是想听取患者的意见和建议，改进和完善我们的工作。但由于急诊患者流量大，就诊心情迫切，诉求心强，留言本又承担了另外一个功能，就是给患者一个倾诉的渠道，抒发患者心中的不快和郁闷，起到了心理调节的作用。留言本是医患交流最直接的平台，使我们能及时了解患者的心声，快速发现问题，及时解决医患纠纷，避免问题激化。

 

    虽然大多数患者留言后未必再来看急诊科的回复，但医务人员仍然坚持逐条回复，一是表示他们对留言患者的尊重和感谢；二是让全体医护人员从意见和回复中有所借鉴，总结经验、学习先进、反思不足；三是回答了新患者可能要提的相同意见。患者对他们的回复内容也很关注，留言患者在复诊时特别留意自己的问题是否有答复，答复不满意者又再次留言，他们再次回复，直至患者满意。

 

    患者留言对急诊科的日常工作也起到了一个监督作用，全体医护人员都很在意自己的工作是否被患者所认可。多年来，大家养成了及时翻看、回复留言本的习惯，回复留言已经成为急诊科全体医护人员的工作内容之一。急诊科的临床工作非常忙，回复留言基本是利用下班时间，老主任王忠桂老师是留言本的主要回复者，在晚间的诊室里，经常能看到王老师奋笔疾书的身影。

 

    留言本不仅仅是医患即时沟通的平台，收回的留言本也没有束之高阁，急诊科定期对留言本进行归纳和总结，对共性问题进行分析，并在定期召开的全科医德医风研讨会上进行研讨，以逐步完善工作。同时，他们还把经验与教训总结出来写成文章，发表在专业杂志上（目前为止共发表4篇），以供同行借鉴。

 

    针对留言本的意见与建议，院、科领导都非常重视。候诊时间长是患者反映最强烈的一个问题，急诊科历来对此项意见非常重视，一直在努力改进。在硬件建设上，在院领导和职能部门的支持帮助下，改善了诊疗和候诊环境，增加了医护人员，诊疗椅位从最初的2台增加到现在的6台，将来新门诊启用后还会有所增加。在管理上，曾对患者的流量问题进行了一个月的调研，时间精确到间隔10分钟，以期找出患者就诊规律，有效安排医护力量。但急诊患者就诊的随机性太大，高峰期不规律，所以，他们只能根据某段时间的情况随时调整医生班次，并加强了听班制度。采取这一系列措施后，供需矛盾有所缓解，反映这一意见的比例也由最初的81%下降到现在的11%。

                 

（北大口腔医院）