2005年是卫生部确定的医院管理年。一年多来，在卫生部领导下，全国医疗机构广泛开展了以抓医疗质量和医疗安全为重点的管理年活动。什么是医疗质量？医疗质量是医疗服务对象对所提供的服务的接受程度和服务结果的综合评价。而对质量的评价，往往内部和外部的标准存在着差异。随着社会的进步、人民对健康需求的增加，现代观念认为医疗质量是“在现有医学知识基础上，医疗服务提高满意度结果可能性和降低不满意结果可能性的程度”（JCAHO），而除了强调病人的满意外，还提出医疗质量具有可比性，使医疗质量更加公开化。卫生部的“医院管理年”和北京市卫生局开展“创建人民满意医院”活动，其目的之一也就是统一医疗质量评价标准，缩小内外部差距，对医疗机构间的质量公开地加以比较，促进整体医疗质量持续改进。

 

    传统上，医疗机构内部对医疗质量的评价多从及时性、安全性和有效性出发，因此医院内部建章立制、规范操作、制定流程，以保证所提供服务的质量。而现实对接受服务者（患者）来讲，整个过程除了要有安全性、有效性以外，他们还关心便捷、价格、服务态度及就医环境等因素。因此，来自传统意义上的、医疗机构内部对质量评价的标准，受到了严峻的挑战。从“医院管理年”全国督导、“创建人民满意医院”等检查中不难发现，在三级甲等医院的医疗质量评价中，反映医疗技术质量问题并不多，而服务质量（病人权利、服务态度、饭菜质量等）、管理质量（服务流程、信息管理等）的问题却日显突出，而这些问题同样影响服务对象的满意度与忠诚度，最终影响医疗质量评价。由此可见，在“继续开展医院管理年”活动的今天，医疗质量管理与医疗质量监督评价同等重要。质量监督评价是建立在质量管理基础之上的，重视医疗质量监督评价体系建设，才能使医疗质量持续改进。质量监督评价的目的是对管理作整体的“诊断”，从而杜绝管理上出现的“链条效应”或“木桶效应”。

                         

 

（北大医院 医务处  王平）