在医疗服务中，一切工作安排均应“以病人为中心”，大到诊疗方案的设计、执行，小到病房走廊扶手、一个挂钩、一把座椅、一部电话等的安装，均应考虑到病人的方便和需求。同时还应给病人提供尽可能多的信息，帮助其了解医生的特长和技能，逐步实现“病人选医生”的现代就医理念。从“求医”到“选医”的变化，实质上是把民众维护自身健康的权利交还于民，真正体现了“以人为本”的精神。 

 

（王陇德，《求是》杂志2007年第5期）

 

    北京大学临床肿瘤学院在社会上有着良好的口碑。来就医的患者中，有80%是由曾经在这里接受过治疗的患者和家属介绍来的。这无疑与游伟程院长提倡的“要建立患者满意、员工高兴、政府放心的人民满意医院”的治院方针有着密不可分的关系，这三句话看似简单，但要想真正实施到位，却不亚于一个工程。专科医院不同于综合性医院，有它的优势，也有它的特点，或许还有兄弟医院领导者没有的问题和困惑。医院的领导者，利用了这个优势，彰显它的特点，带领核心组一班人，为患者和员工设计、营造出了一个人性化的就医与工作环境。

 

    服务患者，是医院的根本属性，也是一个医院的终极目的。患者满意，自然成为医院存在的重要理由；员工高兴，是为患者提供优质服务的前提保障，如果员工们整日里心事重重，郁郁寡欢，把发泄不出的怨气转嫁给患者，他怎么能做到让患者满意？这样的局面形成恶性循环，又何谈政府放心？患者满意了，员工高兴了，政府自然也就放心了。在肿瘤医院，游院长提倡的“阳光心态”加上以数据指标说话的严格制度，最大限度地避免了员工之间勾心斗角，相互攻击的不和谐声音。由此可见，管理艺术和管理方法的有机结合才可能形成一个先进的管理模式。

走进医院大门，环境幽雅，秩序井然。每走一步，内心里都会突发出一分分感动。我相信，无论你以什么样的身份走进这里，都会产生出同样的感受，会觉得，世界的美好，人与人之间的关照，人类与自然的和谐，就是你为之生存，为之奋进的理由。那么患者呢，比正常人更加敏感，心力和体力趋于衰弱的患者，在感受这无微不至的抚慰和关怀时，可想而知他们的心情。

 

    从医院门口到研究所大楼这段不长的路程，我竟然走了近三十分钟，还只是“匆匆一瞥”。那不同于一般意义的路标、具有特定含义的银行、随时都准备助你一臂之力的楼梯扶手、洁净的柏油路、毫不拘束的无障碍大厅和报告厅，还有卫生间里的自动抽水装置和水池边那瓶不起眼的洁手液，每一个细节都传达出对病人关照、扶持、重视和尊重的承诺；路边的一颗草木、一块石头、一张休闲椅，都凝聚着领导者的苦心。由此人们不难理解，在北京大学临床肿瘤学院找不到一支烟头、一片落叶的缘由。当你面对友善的笑容，诚挚的问候时，就会不由自主地去注意医院大门口那块招牌上的前四个字。哦，怪不得！这里秉承着北京大学文化传统的元素，加之中西合璧的先进技术和管理模式，还有领导者的睿智和精神、全体员工的努力，其结果也是自然而然。

 

    现代化的科研设施，宽敞的候诊大厅，具有北欧风情的图书馆，优雅的装饰画；收费、取药合二为一的人性化服务程序，美观舒适的候诊椅…… 这些细微之处，尽显着领导者对员工，对患者的一派真诚。就像游院长所说：“医患和谐的本质是尊重生命、尊重人的价值。面对病人，医生不仅要看见病，还要看见人。”我认为这是一个医学家对自身职业最精到的理解，也是对其最精辟的公示。他在医院提出“以人为本”的人文理念，比中国社会公开提出这一理念早出了一年时间。

 

    教师讲师表，商人讲诚信，文人讲风骨，医者讲仁心，一个社会讲的是和谐与文明。人与人之间的和谐、人与社会之间的和谐、人与自然之间的和谐、人与自身的和谐，构成了世界的和谐。于是，和谐的服务理念和先进的医疗技术成为了北京大学临床肿瘤学院建设的主旋律。一个人的人文素质代表着一个人的文化修养；一班人的人文素质则代表着一个单位的整体形象。在北京大学临床肿瘤学院，置身于管理部门的所有人员都到北京大学或清华大学接受过管理岗位的培训和礼仪教育。细想来，提倡和谐社会，以人为本不是口号，它是提高人类自身生存质量的前提和保证，关系到蓝天下的每一个人。

 

    医院刚刚开过了第七届职工代表大会。员工们用精炼、概括的语言评价了医院领导班子的工作：“工作务实，注重管理细节，从报告中看到了医院的变化，受到鼓舞。新一届领导班子工作热情，工作都有指标效率，让我们大家看到了医院的希望。”

 

    游院长说：“不同医院的院长有不同的领导风格，各有千秋。”的确，每个医院的领导者都有他们自己的优势和特点，也有他们不逾矩的随心所欲，或许还有着专科医院领导者所没有的问题和困惑。我想，无论有多少不同，但有一点是相同的，那就是只要在“北京大学”这块金字招牌下供职，无论是领导者、专家学者还是普通员工，没有人可以停下脚步懈怠光阴。

 

    《人民日报》记者白剑峰在介绍北京大学临床肿瘤学院的文章中说：“对于肿瘤患者来说，生命的每一天都具有特殊的意义。而医护人员的人文关怀，往往成为他们战胜疾病的重要力量。”看，这话说得多好！也就是在这种意识的支配下，才有了“医生一见患者进来，立刻站起身来说：‘您别动，我来给您看看。’”也才有了“由于患者血管太细，静脉穿刺没有一次成功，护士轻轻说了声‘对不起’。患者很惊讶，说：‘你又不是故意的。’护士说：‘生病本来就很痛苦，我不该再增加你的痛苦’”这种人与人之间本该如此的状态。这一幕幕看似人之常情，可这“常情”又有多少人真正知晓或静下心来认真做过思考呢？常情和细节往往最有说服力，它具有人们意想不到的精神能量，所以聪明人决不会忽视了它的作用。

 

    然而要真正做到不忽视它的作用，却也不是件容易的事。随时当心和避免医疗纠纷的侵扰，巨大的工作压力和沉重的心理负荷，使当今的医护人员疲惫不堪，再让他们去关注与人交往、与社会交往的每一个细节每一个常情，确实难以做到。但是正确的理念是不难被人接受的，理念是行动的指南，它潜移默化着人们的行为，让人在自觉和不自觉中修正着自身的行为准则。

 

    有种说法，学术界的人最怕人家说有知识没文化，就像舞蹈界的人最怕人家说四肢发达，头脑简单一样。诚然，“有知识没文化”这种评价不够科学，但它从某个角度反映了一种社会现象。其实文化和艺术就贯穿在每个人的内心修养和行为准则中，一个人做事是否追求艺术效果，做人是否在乎自身文化修养的补充和体现，来源于一个人的文化底蕴和他对于人生的态度。北京大学临床肿瘤学院的员工和他的领导者们在医疗理念、管理模式、精神面貌、生命意识上都体现着让人耳目一新的文化内涵和艺术风范。

 

    “生命意识指对人的生存、命运的关注。人文关怀就是倡扬人文主义，以人为本，尊重人，关怀人。这是现代意识的重要内容。现代意识的核心是平等意识，无论高官与百姓，作家与文盲，人人都是平等的。”（傅德岷《散文艺术论》2006年1月第二版，重庆出版社）。

 

    作为医学科学家和一院之长，游伟程教授将医患平等，以人为本的精神尊为整体工作的主导，不难理解，有了这个主导思想，医、教、研工作的稳步发展和领先地位也是必然的结果。他说：一个院长的任期是有限的，关键是你所提倡的医疗理念和管理模式是否得到大家的认同，大家认同了，就能够得到有效的持续和发展。

 

    游院长的这一论述让我感到，一种思想和理念能够被众人接受并得以延续，必然有它的道理在其中。不难悟出，北京大学临床肿瘤学院的道理就是，希望那些就医的患者，最终无论是回归社会，还是离世而去，他们没有悲愤，没有怨言，留在他们心中的是阳光，是温暖，是和谐与被尊重。

 

 

（梁宾宾）