人民医院党委在认真分析和归纳医院在行业文明建设中存在的问题基础上，不断完善服务的标准，不断探索医院管理和服务质量监管的长效机制，形成了具有北京大学人民医院特色的服务质量监督管理系列活动。通过大力推广争先创优、优化就医环境、实行全员培训、加强医患沟通、推行缺陷管理等多种创新形式，立足本职岗位，创建文明行业。经过认真的调研、精心筹备，中共北京大学人民医院委员会决定在庆祝中国共产党建党86周年之际，全面启动北京大学人民医院“文明服务缺陷管理”。

 

    北京大学人民医院全体工作人员将以更好的精神风貌、更高的文明素质、更优的服务质量为2008绿色奥运的胜利召开和构建和谐首善之区做出应有的贡献，让和谐之花绽放在北京大学人民医院的每个角落。

 

（人民医院）

 

 

 

    2006年4月和10月，医院行政领导班子、党委和纪委相继成功换届。新一届领导班子本着科学、民主、程序、透明的管理原则全面推行依法行政、公开行政、规范行政和民主行政，他们带领广大干部从医院管理工作的细节抓起，从细化管理流程、强化管理制度、完善管理队伍等方面全面规范医院的管理。

 

    医院大力推行院务公开，以“公开是原则，不公开是例外”作为院务公开的指导思想。为了解不同层次职工的意见和需求，医院分别在科室主任、老专家、民主党派人士、中青年医生、临床护士、后勤工人、行政职员、保洁服务人员等各层次、各类人员中召开了多个座谈会，每次，王杉院长、陈红书记及院领导其他成员都会亲临会场，聆听大家对医院重大决策、职工关心的切身利益、医疗服务等内容提出的意见、建议。对医院的服务工作，大家普遍认为工作中确实存在着一些差距，强烈表示提高文明服务质量的迫切性，纷纷表态要从自身做起，从内部抓起，不断改善医院整体服务水平。

 

 

    过去，医院在文明服务上已经做了大量的工作。但以往的工作多聚焦在医护人员和患者的关系上，很少涉及医院其他工作人员（诸如行政管理、后勤、保洁、保安、餐饮等各类工作人员）与患者之间、医院工作人员之间的服务关系是否满意。另外，评价科室文明服务工作的好与不好，多采用下发意见调查表、收集整理感谢信、意见本和投诉情况，经核实后进行统计评分。因信件邮递需要时间、调查表的结果不够客观等情况，不能够及时地发现和解决问题，使文明服务工作在全面、客观、及时、方法、评价等方面还不尽完善，存在着操作上的“盲区”。

医院是一个为患病人群提供特殊服务行业，如何与患者进行有效的沟通，及时了解患者和职工的意见，加强医患双方的理解和信任，更需要医院在服务上下大功夫。为此，北京大学人民医院在前期经过了大量、多层次的调研工作，院党委决定在全院全面启动 “文明服务缺陷管理”。

 

 

    此项工作得到了医院行政班子的全力支持，提供了全方位的人财物的保障。医院党政班子携手专门成立了“文明服务缺陷管理”领导小组和工作小组，设专人负责对意见、建议或表扬等各种信息记录、核实、反馈、整理、统计。医院还专门制定了《北京大学人民医院“文明服务缺陷管理”条例》，从工作职责、工作范围、奖惩办法等做了规定。

 

  为保证此项工作的顺利开展，医院“文明服务缺陷管理”领导小组和工作小组多次召开会议，从胸牌款式、材质的选定和编号的设定到触摸屏内容设置和外观的款式；从桌牌内容的编写和外观的设计到信息沟通设备（触摸屏、群众监督服务电话）的放置地点和联系方式的敲定……，对各项工作的每一个细节都做了精心的设计和准备，一切目的是为了让整个信息系统操作更加方便，减少繁琐程序。

从7月1日开始，医院内各类服务人员将全体佩戴附有姓名和工号的醒目胸牌，工号采用五位数字，对各类人员进行分类，在方便患者记忆的同时，便于医院信息系统对各类人员的鉴别。

 

 

   与以往文明服务工作相比，北京大学人民医院 “文明服务缺陷管理” 在处理手段的及时性、监督人群的广泛性、“缺陷”制定的标准化上下了大功夫，更加突出其及时、快速、客观、全面的特点。医院利用现代化信息技术手段，让患者、家属和本院工作人员经过局域网、广域网、电话语音系统、手机短信、触摸屏等快速简便的手段，将被提意见的人员的工号号码输入到信息系统，信息系统会将有关服务态度、服务质量、价格或其他方面的意见、建议和表扬的信息存储在系统内，由医院“文明服务缺陷管理”工作小组的专人进行归类整理后，按照提意见人留下的联络电话在1－3个工作日内与提意见人联系，核实情况后回复提意见人；同时，工作小组会针对医院在管理、流程、服务等方面确实存在的不合理的地方上报“文明服务缺陷管理”领导小组，经调研讨论后，来切实提出解决办法。此次是人民医院首次将现代信息手段应用于意见征询工作中，在大大缩短了以往靠信件、意见表处理问题的时间的同时，也及时发现了工作中确实存在的不合理的地方，以便及时纠正，让职工和患者满意。此外，这项工作被监督的对象除了医护人员外，还将包括医院内其他所有工作人员（行政人员、工人、保洁人员、保安、餐饮人员、电梯服务人员等），医院对各类人员统一管理，每个人都在被监督、被表扬的范畴。

 

 

    医院征集了体现各科室、各部门服务特色的文明用语和服务忌语，作为评价本科室、本部门工作人员服务行为的最基本标准。通过“标准”监督和约束每一位工作人员的服务行为，来不断提升医院整体文明素质，维护医院整体形象，让医生和患者之间、医院其他工作人员和患者之间更加和谐。同时，通过发现好典型、好经验，在医院科室之间、工作人员相互之间搭建一个“积极改进、争先创优” 的相互教育平台。

医院将以“优则扬之，劣则改之”的认真态度，积极解决和改正工作中存在的不足，让患者放心满意就医；并通过设立“最可信赖的医生”、“最佳护士小姐”、 “微笑天使”、“整洁之星”、“助人为乐奖”等一系列的奖项，对在服务工作中表现突出的各类工作人员给予表彰。

 

 

    医院党委通过院周会、党支部会议等向全院通报了活动精神，医院各个行政部门、全体党员、广大团员青年、医学生、各民主党派及无党派人士等工作人员大力支持并积极参与到此次活动中，大家以党支部、团支部、科室等为单位召开了主题为“您的满意，我们最大的追求”的各类活动，以实际行动为提高医院整体的服务水平贡献力量。从7月1日起，全体党员和团员将佩戴党徽、团徽，以全新的面貌上岗，为患者提供优质服务。

 

    此次活动得到了卫生部、卫生局、北京大学、北京大学医学部等上级单位和社会监督部门的广泛关注。

 

 

    北京大学人民医院“文明服务缺陷管理”活动是医院进一步推行院务、党务公开、提高医疗服务质量、构建和谐医患关系、创建人民满意医院的又一次有益尝试。是医院强化首都意识和服务意识、加强职工素质和队伍建设、挖掘身边好典型和好经验、营造积极向上的行业风气的一项长期的有益工作。

 

   作为服务行业的我们，服务对象有其特殊性，如何提高自身素质，提供更合理、优质的服务，争取广大民众的理解和认可，建立和谐的医患关系，是要靠我们每一步脚印走出来的。“文明服务缺陷管理”这项工作绝不是一时的、短暂的，它将是人民医院长期的、持续的一项重要工作。我们将以“公开、公正、公平、民主”的原则，以求真务实的态度勇于面对工作中存在的“缺陷”，从一张真诚的笑脸、一句善意的叮嘱、一步轻柔的操作开始，把“以病人为中心，全心全意为病人服务”的服务理念融入到我们平时的各个工作项目、各个服务环节中去。