9月25日，来自海淀区卫生局、清华大学、医学部及兄弟医院等单位的9名社会监督员齐聚医院，分组进行调查。此次调查主要针对窗口岗位，包括护士站、分诊台、挂号窗口、收费窗口、药剂窗口、放射窗口、检验窗口和导医等，调查结果将作为星级文明服务窗口岗位的重要参考依据。

 

    社会监督员分成7组，对分布在各个楼层的所有窗口岗位一一作了问卷调查，例如分布在门诊一至九层的每一个收费处和分诊台都分别作为一个单独岗位进行调查。每个岗位发放若干问卷，由患者现场填写。问卷是党办根据以往文明服务调查问卷和针对窗口岗位特点专门设计的，并根据各岗位负责人提出的意见和建议做了相应调整。其中，公共部分调查的重点是窗口岗位人员的服务态度、仪表、电话接待、回答患者问题等方面的满意度；科室部分则侧重具有本岗位特点的服务状况，如与患者沟通的情况、服务是否到位、特定的时间要求、医疗及收费的告知等。还同时征询患者在就诊或住院期间对医院最满意和不满意之处。每位社会监督员都对各岗位的患者做了认真的调查，解答所能回答的有关问题，遇到有些行动不方便或听力较差的老年患者，监督员还帮助患者念每一个问题并记录患者的意见。调查历时近两个小时。

 

    接着，社会监督员进行调查反馈。张瑞颖副书记、各窗口岗位负责人到会听取了反馈。社会监督员通过问卷调查结果显示，患者对口腔医院窗口岗位的总体感觉比较满意，有一些岗位的良好服务赢得患者的高度赞誉。表现在：整体上中医粘膜科分诊台、牙体科分诊台表现突出；一些护士十分耐心，一一解答患者的问题，并进行适当的口腔卫生宣教；电话接待比较好，虽然接待患者压力大，但还能够较好地答复等。但同时也反映出一些问题。例如：部分窗口岗位人员态度还比较生硬；对患者提出的问题解答不主动、耐心；患者候诊等候时间长；挂号难，电话预约、网上预约挂号不方便；对部分收费医保与非医保患者不一致有意见，医务人员解释不够；一些科室电话紧张，患者打不进去等。

 

    口腔医院党办在今年4月底，下发了《关于开展“迎奥运·星级文明服务窗口岗位的评选活动”的通知》，并召开窗口岗位负责人会议，布置此项工作并研究制定了评选办法。评选采取院级检查与科室自评相结合的办法，此次的社会监督员暗访就担当了院级抽查的角色。因为，窗口岗位评选的最终目的是更好地为患者服务，让患者满意，因此，由社会监督员来直接听取患者的反映是最有说服力的。接着，将结合科室的自评结果，最终评选出本次的星级文明服务窗口。

 

    窗口岗位培训和评选活动将是北大口腔医院精神文明建设的一项长期工作，旨在强化窗口岗位人员文明服务的意识，培育良好的职业道德和素养，为构建和谐医患关系、提高医务人员整体服务水平、创建人民满意医院的目标而努力。

                                             

（北大口腔医院）