今天，我们召开《医界名家从医感悟》一书的首发式和构建和谐医患关系座谈会。把这两件事结合起来，是因为在《医界名家从医感悟》这本书中，充分展现了医学名家热爱人民、忠于患者、爱岗敬业、极端负责、勇于探索、开拓创新、助人为乐、甘于奉献的精神。这些精神是我们构建和谐医患关系的基础。吴阶平、韩启德、钟南山、王忠诚、胡亚美等几十位精诚大医，以他们成长、求索、立业、创新的刻苦实践、深入思考和辉煌业绩，撰写出了如何做一名人民好医生的体会和感悟。相信这本书的出版，对于加强医疗卫生行业作风建设和职业道德建设，对于构建和谐的医患关系，提供一个良好的范本，给大家以启迪和教诲。借此机会，我们要真诚地感谢这些医学名家的特殊贡献，向他们致以崇高的敬意！

 

    从医感悟，就是这些医界名家感悟如何做一个好医者。刚才，王忠诚院士、胡亚美院士两位医学名家用朴素的语言向我们讲述了从医几十年的真实感受。他们感悟的核心是什么？我觉得就是一切为了病人，一切为了解除病人的病痛，把恢复病人的健康，作为医务人员最大的快乐。医学发展是一个不断探索的过程，还有许多未知的领域，学无止境。作为一名好医生，要在患者的帮助下，勇于探索，不断提高为病人服务的技术和本领。重庆医科大学附属儿童医院、哈尔滨医科大学第一附属医院介绍了加强医患沟通、构建和谐医患关系的具体做法和体会。我们还邀请了部分法律工作者、社会工作者、患者和新闻工作者对构建和谐医患关系谈了自己的看法。大家的发言都很精彩，情真意切，感人至深，反映了社会各方面对构建和谐医患关系的强烈愿望和坚强决心，也反映了广大医务工作者为构建和谐医患关系作出的不懈努力。这是主流，是基础，也是我们的希望所在。

 

    下面，就加强医患沟通，构建和谐的医患关系讲几点意见：

 

一、正确认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性

 

    大家知道，医疗卫生工作涉及千家万户，与人民的身体健康和生命安全密切相关。党中央提出建立社会主义和谐社会，医疗卫生行业担负着繁重任务。构建和谐的医患关系，是医疗卫生行业学习、贯彻“三个代表”重要思想的具体体现，也是构建和谐社会的重要组成部分。人民群众往往通过医疗卫生服务看经济社会发展成果，看党风政风建设，看政府管理水平，看社会公平和谐。群众对医疗服务满意不满意，医患关系是否和谐，很重要的一条就是看我们医务人员能否全心全意为患者服务，能否努力维护人民群众健康权益。

 

    医疗服务承担着救死扶伤、治病救人的崇高使命，从一定意义上讲，决定着患者的生死存亡。医务人员和患者之间有一个的共同目标就是要战胜疾病，减少痛苦，保障健康和生命安全。医务人员和患者之间必须建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐关系。医患关系伴随着医疗服务而诞生，自从有了医疗服务活动，便产生了医患关系，不是和谐的医患关系，就是紧张的医患关系。而医疗服务的目标、宗旨、质量和水平又是衡量医患关系的晴雨表。自古以来，许多著名的医学大家对医患关系做过许多精辟的分析和阐述，“无德不成医”、“不为良相，便为良医” 等等 。大医精诚、杏林春暖，留给后人无数佳话。

 

    当前医患关系是大家十分关心和关注的一个问题，我们应该对当前医患关系的总体形势有一个正确的估计。从总体上看，医患关系是基本和谐之中存在着局部的不和谐；大的和谐之中存在小的不和谐。和谐是主流，不和谐是支流，但我们绝对不可忽视存在的问题。全国每年医疗机构提供医疗服务的人次达20多亿，即使我们做到99%和谐，只有1%不和谐，也有2000万人次，绝不是小数目。医疗服务直接关系到人的生命安危，医务人员的一次失误，可能给患者和家庭带来不可挽回的损失。我们挽救一个患者的生命，患者及其家属会终生铭记医生的恩德；由于我们的失误，使患者失去生还的机会，他们也会遗憾终生。各级卫生部门和医疗机构对于医患关系中存在的问题不能漠视，它不仅直接影响部分患者的切身利益，而且影响正常的医疗秩序和质量，影响广大医务人员的士气和情绪。因此，构建和谐医患关系，绝不是可抓可不抓的工作，而是关系到医务人员工作环境和成长、发展的重大问题。我们要从贯彻落实“三个代表”重要思想和科学发展观，以人为本、维护人民群众和医务人员切身利益的高度加以重视。

 

    为了维护良好的医疗秩序，保证群众就医的安全有效，党和政府一直高度重视建立和维护和谐的医患关系。2002年12月卫生部在重庆召开现场经验交流会，推广重庆医科大学附属儿童医院等单位建立医患沟通制度的经验。许多医院在加强医疗卫生队伍作风建设，实行医院开放式管理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通等方面做了大量工作，取得了明显成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，不能相互理解，医疗纠纷增加，是当前医疗服务中一个十分突出的问题。特别是近年来相继出现个别患者或者患者家属伤害医务人员的极端事件，干扰了正常医疗秩序，甚至直接危及医务人员人身安全。这些事件提醒我们，必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性，高度重视并认真加以解决。

 

二、构建和谐医患关系是当前医疗战线的一项重要任务

 

    党中央提出了努力构建社会主义和谐社会的战略任务，努力建设民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。实现这个任务，涉及各方面的工作，而构建和谐的医患关系又是其中不可或缺的重要环节，是医疗卫生部门的一项重要任务。

面对当前医患关系紧张、医疗纠纷增加的问题，我们卫生部门和医疗卫生机构应该冷静思考存在这些问题的原因是什么？医患关系紧张主要表现在哪些方面？应当采取什么措施加以解决？对于医患关系紧张的原因，各方面专家、学者、媒体、患者代表从不同角度做了深入的分析。应该说，造成这种情况的原因是多方面的，有医疗资源不足，群众看病难、看病贵，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。我认为，一个重要的原因是医患之间缺乏信任、缺乏理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。这不仅仅是一个沟通的问题，更重要的是一个感情问题，是我们是否坚持医疗服务的宗旨问题。从医务人员一方来讲，我们举办医疗机构的目的是什么？医务人员的职责是什么？我们是否尽到了自己的职责？如果手术前，医生与患者沟通时只是说：“这个手术有危险，出了问题你自己要承担风险，要不就别动手术。”这样的沟通肯定起不到良好的效果。还有的医务人员不信任群众，把患者当成潜在的可能发生纠纷的追究者，为了防止可能发生的纠纷，让患者做了许多不必要的检查，以寻找没有责任的“证据”。这样的医患关系能和谐吗？患者有病投医，本身就是相信医生，如果医生忠实地为他们着想，使群众享受到良好的服务，减轻痛苦，减少负担，尽早康复，绝大多数病人对医务人员必然抱有感激之情。个别人不理解医学的复杂性，也可能出现无理取闹的情况，但绝对是极少数。相反，如果我们服务态度差，服务质量低，医患之间缺乏感情交流，甚至导致患者病情加重，增加生理、经济和精神负担，就难以得到群众的理解和谅解。患者就会采取不同方式来表达自己的不满。医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的沟通。如果医务人员设身处地为患者着想，把病人担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，人心换人心，患者必然会理解医务人员的难处。患者容易产生不满意的地方，一是服务质量，二是医疗费用。如果患者花费许多钱，而获得的是低质量的医疗服务，不仅病没有治好，反而加重病情，这是群众最不满意的。因此，我们首先要眼睛向内，正视并克服我们自身存在的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，我们的服务环境怎么样，服务理念怎么样，服务态度如何，服务效果好不好。对医疗机构和医务人员来说，就是要以病人为中心，不断深化改革，转变服务理念，提高医疗质量，千方百计减轻群众负担，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，多替患者着想，并尽其所能减轻患者痛苦。这样，就能形成和谐的医患关系，这样才能缓解医患矛盾。

 

三、政府主导，社会参与，共同努力构建和谐医患关系

 

    医患关系成因比较复杂，涉及各个方面，既有体制、机制上的问题，也有思想观念转变方面的问题，还有管理监督不力等原因。要解决好这些问题，需要各方面的共同参与和努力。

 

    尊重病人，理解患者是构建和谐医患关系的关键。医护人员步入医学的殿堂时，都曾经用希波克拉底誓言和南丁格尔誓言要求和勉励自己：“将患者的健康和生命放在首位……，为患者的安康而贡献终身……。”世界医学教育联合会《福冈宣言》也曾经指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”医学发展的历史证明，只有医务工作者充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使患者积极支持、配合诊疗工作，才能推动医学事业的发展，造福于患者。重庆医科大学附属儿童医院、哈尔滨医科大学第一附属医院等医疗卫生机构建立规范化、制度化医患沟通机制的实践也证明，只要我们采取积极有效的措施，切实加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，医务人员的服务理念就会转变，病人对医务人员满意度就会提高，医患矛盾就会缓解，医疗纠纷就会减少。病人的满意度提高了，医院的声誉提高了，医院的发展也加快了，这是双赢的结果。

 

    今年卫生部和国家中医药管理局在全国各级各类医疗机构中深入开展的医院管理年活动，各级卫生行政部门和医疗卫生机构要把加强医患沟通，提高服务质量，构建和谐医患关系作为重要内容。医患沟通需要医疗机构、医务人员和患者三方共建、理解和信任。医疗机构要坚持为人民健康服务的办院宗旨，责无旁贷地维护人民群众的利益，建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，并努力加以改进。医务人员是治病救人的使者，也是服务者，要转变服务理念，尊重和维护患者的知情权和选择权，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的意愿，努力让患者获得最佳的治疗效果。医疗活动具有高技术、高风险的特点。由于医学的极端复杂性，人类尚不能完全掌握对付各类疾病的办法，即便对于很多常见疾病，在治疗中也会有发生意外的可能。患者也要信任和理解医务人员，体谅他们的困难。作为一名医生，只许成功不许失败是很难做到的。但必须在医疗服务中尽职尽责、全心全意，在失败中汲取教训，提高医术，绝对不能多次犯同样的错误。只有医务人员和患者共同努力，医患关系才能得到改善。在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导的方面。只要我们善待患者，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，就会赢得患者对我们的尊重和认同，和谐的医患关系就一定会建立起来。

 

    加快卫生事业发展，努力解决好群众“看病难、看病贵”问题，是构建和谐医患关系的根本措施。应该看到，当前卫生工作中存在的基本矛盾是群众越来越高的卫生健康需求与该水平医疗服务的供应严重不足之间的矛盾，集中的表现就是群众看病难、看病贵。而医患关系不和谐，医患矛盾、医患纠纷、甚至医患冲突，是这一矛盾的具体体现。尽管目前绝大多数的医疗机构都是公立医院，但是相当多医院的正常运行主要靠为患者提供医疗服务收取的费用，医院设备购置、规模扩大靠收费的积累，医疗服务收入由医院自行支配。这种机制的直接后果是医院过分注重经济收入，而忽视群众利益。这也是造成医患关系紧张的一个重要原因。我们要构建和谐的医患关系，就必须研究如何完善医院的运行机制，维护医院的公益性质，坚持为人民服务的宗旨。近年来，党中央、国务院高度重视卫生事业发展和人民群众的医疗卫生保障问题。卫生部党组围绕解决看病难、看病贵问题，进行了长期的专题研究，从落实科学发展观和维护广大人民群众健康权益的高度，认真全面地分析产生这个问题的深层次原因，从发挥政府保障群众基本医疗的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展农村和社区医疗卫生服务事业等多方面，积极研究探索解决这个问题的基本思路和有效措施。我们必须坚持走适合中国国情的卫生事业发展道路，坚持卫生事业为广大人民群众健康服务的宗旨和公益性质，坚持政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任，为构建和谐医患关系提供坚实基础。

 

    今后几年，卫生工作的一项重要任务是调整医疗服务发展结构，优先发展农村和城市社区卫生事业，集中财力，把贴近群众、能够为群众提供质优价廉医疗服务的基层卫生机构建设好，解决群众的基本医疗需求。同时，各级卫生行政部门要加强对医疗机构的监督管理，转变思想观念，改善服务态度，提高服务质量。各地在医院管理年活动中要认真研究，采取切实有效的措施解决。有些同志提出医院对患者的检查结果应在各医院通用和门诊电话预约的建议很好。我注意到河南等地已经开始实行医学检查在各大医院通用的做法。对于一些门诊患者比较集中的医院，开展门诊电话预约，可以缓解患者挂号难的问题，同时打击“号贩子”和“医托”等严重影响正常医疗秩序的行为。一些单位对于这些方便群众就医、减轻群众负担的事情总是强调自身困难和客观原因，重视不够，解决不及时。这种思想观念和工作作风是与当前形势不相称的，必须立即加以改进。

 

    加强正面宣传，正确引导舆论，是构建和谐医患关系的重要手段。卫生部将《医界名家从医感悟》首发式暨构建和谐医患关系座谈会作为序幕，在全国范围内组织“构建和谐医患关系”的系列宣传教育活动，集中宣传卫生系统先进模范人物和事迹，引导广大医务人员加强医患沟通意识。通过宣传活动，增强群众对我国卫生事业改革与发展的理解和支持，营造良好的卫生工作舆论环境和社会氛围。

 

    一是各级卫生行政部门要主动与新闻宣传主管部门和广大新闻媒体积极配合，结合卫生行业的特点，加大正面宣传力度。要集中宣传报道各地涌现出来的，在构建和谐医患关系方面的先进典型，大力宣传报道吴登云、李素芝、郭新等先进典型人物的事迹。

 

    二是各地要不断发现、总结、推广卫生行业先进人物的事迹，树立卫生队伍的良好形象。前段时间到黑龙江省调研的时候，我专程看望了“农民的好医生”战胜军同志。他是一个普通的乡镇卫生院的院长，从医28年，始终牢记全心全意为人民服务的宗旨，心系群众疾苦，在乡村医生这个平凡的岗位上作出了不平凡的业绩，受到广大农民的普遍赞誉和信赖。中共黑龙江省委作出了开展向战胜军同志学习的决定，号召广大医务人员以他为榜样，全心全意为患者服务。

 

    三是加大对医院管理年和全国打击非法行医专项行动的宣传报道力度。开展管理年活动，核心问题是端正服务方向，树立正确的服务理念，坚持医疗为人民健康服务的宗旨，通过严格管理，健全制度，规范服务行业，绝不能把医疗作为“谋利”的手段。对不负责任、损害人民健康权益的人和事，要严厉追究。不如此，不足以树正气，不足以刹歪风，不能够树立起卫生行业的良好社会形象。

 

    四是加强领导，切实改进工作。构建和谐医患关系需要采取综合性措施，加大力度，标本兼治。各级卫生行政部门要高度重视，切实加强对本地区、本单位构建和谐医患关系工作的领导，从制度建设、机制建设上加以规范和完善，切实改进工作中存在的问题，把医院管理年活动进一步推向深入，把正面新闻宣传活动进一步引向高潮，狠抓落实，务求实效。同时，我们还要动员全社会关注、理解和支持构建和谐医患关系的工作。

 

    五是加强与媒体的沟通，正确引导舆论。新闻媒体是我们与社会沟通的桥梁和平台。医疗卫生工作是社会关注的热点，也是新闻宣传的焦点。各级卫生部门和医疗卫生机构要高度重视与媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。对于媒体揭露医疗卫生工作中存在问题，我们要坚持不护短、不遮丑，坚持正确对待、举一反三，积极主动地采取改进措施。各级卫生部门和医疗卫生机构的负责同志也要学习新闻传播知识和技能，学会与媒体沟通，不断提高宣传工作水平。今天有许多新闻媒体的记者朋友出席座谈会，我们感谢大家长期以来对医疗卫生工作的支持，欢迎你们继续监督医疗服务工作。我们也真诚地希望新闻媒体坚持正确的舆论引导，客观如实报道医疗卫生服务活动，不刻意炒作个别医疗纠纷事件，大家共同努力构建和谐医患关系，维护健康有序的医疗秩序。

 

    构建和谐的医患关系是一项长期的任务。我们要坚持常抓不懈，做构建和谐医患关系的推动者，让人民群众看到实实在在的效果，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。

 

（北医新闻网摘自卫生部网站）