2008年8月24日19时，举世瞩目的奥运会即将在北京落下帷幕，短短的十六天在百年中如同沧海一粟，可却承载着华夏儿女太多对国家富强的期盼。从1908年，《天津青年》杂志向所有的国人提出奥运三问，经2001年7月13日,萨马兰奇宣布29届奥运会的举办城市是中国北京，到2008年8月8日奥运会在北京成功开幕，百年的祈盼，百年的梦圆，终于在这一时刻得到实现。

 

     在这个举国同庆，共享梦圆的时刻。奥运村综合诊所的医务人员正在忙碌着。奥运村综合诊所是北京奥组委在奥运村中提供医疗服务的唯一场所，服务对象是奥运会运动员、教练员、各类官员、媒体、志愿者等所有能够进入奥运村的佩证人员。奥运会期间，来自200多个国家和地区的运动员约10，500人，教练、官员约5，500人，奥运村志愿者约20，000人，共约4万人。综合诊所提供的服务内容是国际奥委会规定的基本医疗和适应大型运动会特点的医疗服务，它也是奥运村及中心场馆区发生突发事件的第一线急救医疗承担者。所以，这样的日子，这样的时刻，诊所里所有医务人员比平时更加紧张。

 

      接诊台前，许多运动员正在等候登记分诊，接受在北京的最后一次物理治疗。虽然有很多人等候，可是很有秩序。肤色不同，语言不同，可是没有混乱。不到两三分钟，十来个等候的运动员就由志愿者登记分诊并引领到相应的诊室。细细一看，这些身穿志愿者衣服的工作人员身上别着NURSE的标牌。看看她们，真是年轻，大概都是80后。团队一共有5个人，都是来自北大医院的护士。儿科门诊的张新英，儿科监护室的顾欣琪，神内病房的邢海霞，放、化疗病房的苏艳秋和一部手术室的崔琳。张新英是最年长的，为了参加奥运，本来已经是护士长的她不得不将科里的工作暂时放下，可是身在综合诊所也放心不下科里的工作，一有时间就打电话回科室，了解工作情况。为了服务奥运，女儿上下学没有人接送，心里的挂念可想而知。有人说：“张老师，干嘛来这里受这份罪？”她笑着平静的回答说:“嗨，国家百年盛事，辛苦算什么。”人说榜样的力量是无穷的，应该就是这样吧。其余四人都是80年以后出生的，其中最小的就是崔琳，虽然年龄最小，已经工作了4年，而且拿到了心理和护理的双学位，是这个团队的组长。从2007年12月就开始投入各种非脱产的培训，包括英语口语，礼仪的各类培训。在全员培训阶段，她组织本小组的人员根据实际情况进行模拟演练。这些演练为顺利完成奥运期间的接诊任务做了充分准备。奥运村综合诊所运营后，她经常利用下班时间到接诊室熟悉业务，一起讨论如何将工作做的更细，更好。工作中的她总是活力无限，对别人的优点大加赞赏，“perfect”可是她的口头禅。

 

      19时30分接诊台前，来了一位带着特殊帽子的老人，帽子上别满了各式各样的徽章，皮肤黑黑的，很像拉美人士。老人热情的掏出徽章，发给团队的每个人。原来老人是专程在奥运会结束前，来诊所感谢这里的医务人员的。这位老人是来自墨西哥的教练，三天前路过诊所时，感觉有些头晕，就走进诊所看病。他刚一进门，正在引领另一位病人去就诊的崔琳发现老人的步伐有些踉跄，赶忙上前扶住他。一边喊其他的医务人员帮忙，顾欣琪和苏艳秋像离弦的箭一样，推来了一辆平车，三人一起将老人抬上平车推到急诊诊室，苏艳秋拿下病人的ID卡，为老人办理登记手续。通过电子血压计测量，老人的血压达到了197/105mmHg，顾欣琪想问他平时吃什么药，可是发现老人跟不会英语，要赶紧联系他的队医同行，一看ID卡上国籍一栏上写着“摩洛哥”，顾欣琪立即明白了，她迅速联系了法语翻译和老人的随队队医。有了法语翻译，没有交流的障碍，老人紧张的面容也缓解了不少。通过诊所医生和队医的讨论，老人的血压得到了有效的控制，建议他回国后做全面的检查。老人对综合诊所的服务很满意。这种满意，源于每一细节上的精益求精，可能就只是多扶一下，多问一句。

 

      如果说在接诊室的工作是琐碎的，那么良好的英语能力就是保证细碎工作不凌乱的重要条件。奥运村综合诊所的通用语言是英语，要求可以无障碍的交流，对于这个团队的人来说，不光是交流，更要出色的进行服务。在7月28日奥运村综合诊所开始运行阶段，许多队医来到综合诊所，实地了解诊室设施情况，接待室承担向一部分队医介绍诊所的任务。邢海霞是这个团队里英语最为出色的。英国队医称赞她的发音无可挑剔，感谢她的准确介绍。

 

       每个在奥运村综合诊所就诊的人都能体会到它源自环境的舒适，更源自服务的贴心。最为贴心的就是“一站式”的服务模式，就是围绕病人的服务，全程有人引领。而接诊室承担了80%的引领工作，在高峰期每天六百多人的就诊，每小时人数高达80多人，这样的工作难度可想而知。可是没有谁有过怨言，尤其是张新英，总是迅速将病人带入相应诊室，接诊台前的病人迅速被分流。马尾辫在身后一甩一甩，划出一道弧线，真是有活力。

 

      从奥运村综合诊所运行以来，零投诉，高满意度是对中国医疗的用力肯定。北大医院服务于奥运村综合诊所的五名护士，就如同五朵绽开金花，把北大人的厚德之风展现给世界。

 

（文/第一医院 崔林）