2018年5月10日，北京市卫生和计划生育委员会在中国科技会堂召开了纪念“5.12”国际护士节暨2018年护理工作会议，会上通报了北京市优质护理服务评价结果。北京大学人民医院荣获三项大奖：血液科9A病房获评“优质护理服务示范病房”，中心手术室护士夏昕获誉“优质护理服务示范个人”，骨关节科《人工关节置换患者全程管理》获得“优质护理服务示范项目”。北京大学人民医院张俊副院长、护理部王泠主任、应菊素副主任参加了会议。

血液科9A病房获评“优质护理服务示范病房”

　　血液科9A病房是骨髓移植层流病房，是北京大学人民医院较早开展优质护理服务的试点病房之一。全科护士们秉承着 “以病人为中心”的理念，按照“责任制整体护理”模式为患者提供全面、全程、主动、专业、人性化的优质服务。

　　为提高骨髓移植护理水平，科室非常注重护理专业内涵建设，在血液科科护士长颜霞、护士长徐晓东的带领下，9A病房护理人员不断探索、完善造血干细胞移植患者护理常规并一一落实。经过努力，降低了骨髓移植病人感染发生率：口腔黏膜炎发生率由2016年的24.66%降至2017年的11.66%，肛周感染率由2016年的10.9%降至2017年的10%，中心静脉导管千日感染率从2014年的1.63‰降至2017年的1.26‰，为骨髓移植成功率的提升做出了贡献。

　　制度是保障科室正常运转的关键环节。9A病房定期修订并切实落实各项规章制度，严格执行输血制度、医嘱核对与处理流程等核心制度，确保病人安全，科室无一例用药不良事件发生。

　　为预防病人跌倒，病房制定了《层流室患者跌倒风险评分详细条目》和《层流室患者安全防护告知书》，同时制作了图文并茂、通俗易懂的预防跌倒画册，根据患者血小板、血红蛋白情况，指导其正确的活动方法，并告知正确的活动姿势，将跌倒预防措施落实到细微处，2015年下半年至今保持了患者“零”跌倒。

　　9A病房还积极参与搭建血液科健康教育平台，每月面向患者及家属召开“爱在骨髓”主题讲座，为患者答疑解惑，并根据收集的健康教育反馈信息不断完善授课内容，患者及家属满意率达到100%。

中心手术室夏昕获誉“优质护理服务示范个人”

　　来自中心手术室的护士夏昕，二十六年如一日勤奋地工作在手术室一线护理岗位上，用自己勤勉、无私、敢于担当、乐于付出、甘于奉献的实际行动诠释着南丁格尔精神。从日常手术配合、到“健康快车”的光明行动，再到非洲国家的医疗援助，处处可见她忙碌的身影。

　　作为手术室眼科护理组组长，每天面对的多是老人和孩子，夏昕总是耐心细致地护理老年白内障病人，对于患斜视以及早产眼底病变的小儿，更是富有爱心，她常常用童心把手术讲成故事，配合着数气球或者一起幻想美好的梦境，暗示小朋友主动安静地“睡去”，醒来后讲述气球的颜色或是梦里的景象，使得小朋友们都感觉手术如同是在做游戏，能够平静开心地进入麻醉状态。小患儿不哭不闹，麻醉的风险也会大大降低，有她的安全守护，医生和家属们都少了几分担忧。

　　1999年底，夏昕代表手术室护士参加“健康快车”工作，一年的时间里随着驰骋数千里的火车，在贵州、广西、青海、河北完成扶贫“光明行”任务，安全顺利完成4000多例白内障手术的配合，得到中华健康快车管委会的肯定。

　　近几年，夏昕更是无畏长途跋涉的艰辛、背井离乡的寂寞、甚至被艾滋病病毒感染的风险，三赴非洲，出色地完成援非白内障1096例手术的配合。她两次在紧急处理艾滋病病人术后器械时，不慎液体喷溅到眼睛，经过专业冲洗处理后，继续沉着娴熟地配合医生完成手术。她以忘我的工作作风和对病人的精心照顾，与中非医护团队默契配合，为非洲人民送去了光明，用实际行动践行了习近平总书记对医务工作者“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的寄语。

骨关节科《人工关节置换患者全程管理》荣获“优质护理服务示范项目”

　　为更好地实施快速康复理念，拓展护理服务范围，深化护理服务内涵，骨关节科在科主任林剑浩的带领下，从2012年开始对人工关节置换患者进行全程的管理模式，尝试将护理服务延伸到院前和院后，使院前护理服务同住院期间护理和出院后护理形成有机的整体，为患者提供全程、全面、专业、人文、安全、高效的优质护理服务。

　　院前护理服务采用护理门诊和院外随访两种形式，护理门诊采用医护合作模式，选派专业护士与医生共同出诊，由护士评估患者情况，给予健康教育及康复指导，有异常情况时，根据术者意见指导患者到相关科室就诊，并通过电话动态随访评估患者的健康状况。

　　住院期间采取多学科联合模式，将责任护士、手术医生、康复师、营养师、相关内科医生组成团队对患者进行综合管理。采取多模式多阶段健康教育，共性内容采取集体宣教模式，术后由责任护士根据病情及康复程序有针对性地指导患者功能锻炼并配合发放多种宣传资料。

　　除了做好围手术期常规护理外，还着力提升患者自我管理能力。院后护理服务由专人负责，进行电话、手机APP、微信平台、家庭访视等多种形式相结合的延续性护理服务。

　　实施全程管理后，患者平均住院日显著下降，从8.83±3.01天下降至7.12±1.31天；满意度明显上升，从91.75±8.23提升至98.31±6.42；围手术期心脑血管等并发症发生率明显减少，促进了关节置换术后患者院外功能的康复。

　　全程管理在保证医疗护理安全的前提下，优化了医疗资源的利用率，有助于缓解社会不断增长的医疗压力；同时，促进了医护合作，拓展了护士的角色内涵，提升了护理服务质量，丰富了优质护理服务内涵。

      【延伸阅读】

       全国首批开展优质护理服务

　　2009年12月，北京大学人民医院成为原国家卫生部开展优质护理服务示范工程首批六家试点医院之一。医院前期调研护理工作现状、梳理基础护理内涵、测算基础护理项目工时、简化护理文件书写、修订规章与流程、制订岗位描述、依据工作量配备护士；通过读书报告会形式更新护士长和护士的观念；改变排班模式，落实责任制护理工作模式，使护士对所负责的患者提供全面、全程、主动、专业、人性化的护理服务，确保患者生活照顾和各项专业护理措施落到实处。2011年8月,医院所有病房实现责任制整体护理工作模式全覆盖，在护理理念、工作模式、护理内容、患者称呼、护士配备、护理班次、护理管理等方面都有了显著改变，取得患者舒适、护士认可、医生满意的成效。

       多管齐下不断深化优质护理服务

　　北京大学人民医院以提高护士满意度、注重细节管理、充分发挥专科护士的作用、急诊科全面开展优质护理服务改善患者就诊体验、整合资源开展门诊优质护理服务、手术室开展优质护理服务等为着力点，不断推进优质护理服务。

　　提升护士满意度是为病人提供优质护理服务的前提。医院“111”学科人才规划，每年资助派100名护理骨干出国学习；人事处制定了京内合同护士晋升主管护师并在本院工作8年以上可以转正的政策，稳定了护士队伍。调整班次安排保证法定休假，采取护士导师制制定职业规划，增加护士院内外及国外培训和学术交流的机会；关心护士生活，鼓励护士参加工会、科室组织的各项活动等营造护理文化，增加归属感。开展优质护理服务以来全院护士满意度一直保持在95%以上。

　　在深化优质护理服务过程中，病房越来越注重服务的细节。通过放置“明晨空腹（不吃饭、不喝水、不吃药）”等提示牌，创建并实施住院患者入出院健康宣教手册，明确入院当日、第2日，用药、辅助检查介绍、出院告知等各种措施细化护理工作，患者满意度达到98%，护士满意度达到100%。

　　北京大学人民医院参加过中华护理学会或北京护理学会培训的专科护士共有200余名，为了更好的发挥专科护士的作用，护理部成立了压疮管理小组、静脉治疗小组、疼痛管理小组等，让每位专科护士学有所用，帮助临床提升护理质量。

　　急诊科探索落实责任制整体护理模式，实行区域责任制，抢救区及留观室均按照病人病情轻重缓急和护士能级弹性调配护士，能岗匹配合理安排区域责任护士，让不同病情病人获得专业的、恰当的护理，实现病人护士双满意；持续改进绿色通道流程，定期应急演练，确保时间依赖性疾病的患者能够在每个时间节点上得到及时、有效地救治；开展护士职业化素质教育，培养护士核心能力，培养护士核心能力满足病人的急救需求，不断改善患者的就医体验，促进护士的职业成长和急诊护理专业的发展。

　　通过简化流程、提高主动服务意识、加强人员培训及素质教育为门诊患者提供优质护理服务。为减少抽血等待时间，整合门急诊护理人力资源，合理安排护士，增设了采血窗口；为改善门急诊病人拥挤的现状，整合空间资源，实行门急诊注射室空间共享，改善病人就医体验；在门诊注射室增加小夜班，满足上班族患者的治疗需求；PICC门诊开展预约换药，分流高峰换药人群，提升了病人满意度。

　　手术室在不断完善手术室常规护理的前提下，采取一系列措施为手术病人提供优质护理服务：术前访视使护士掌握自己所管手术病人的病情并实施专科护理；建立手术患者互动平台微信公众号进行健康宣教；进入手术室后由专人陪伴降低患者焦虑、恐惧等情绪；根据专科疾病和手术配合特点分成10个专科组配合医生手术；实施术后回访新模式，内容包括术后随访、满意度调查问卷、在线回复等功能，专人负责在线回复。

       优质护理服务九年 “硕果累累”

　　扎实的工作，稳步的推进，北京大学人民医院优质护理服务示范工作得到了各级领导和同行的肯定：

　　2011年，医院被评为卫生部优质护理服务考核优秀医院，乳腺外科获优质护理服务考核优秀病房，肾内科王秋双、胃肠外科任伶萍获优质护理服务考核优秀个人。2012年，呼吸内科荣获卫生部“全国第一批优质护理服务示范病房”，乳腺中心、耳鼻喉科、神经内科、呼吸内科、风湿免疫科被评为北京市优质护理服务先进病房。2017年，创伤骨科被评为国家卫生计生委优质护理服务表现突出病房，神经内科郑宇被评为国家卫生计生委优质护理服务表现突出个人。

　　（北京大学人民医院 护理部）

　　编辑：玉洁