2018年5月16日至17日，中国研究型医院学会医患体验管理与评价专业委员会（以下简称“专委会”）成立大会暨首届中国医患体验高峰论坛在北京大学人民医院科教楼陆道培学术报告厅举行。 

　　“专委会”成立大会后举行了主题为“缔造更优医患体验，构建人民满意医院”的首届中国医患体验高峰论坛。国内外政策制定者、医疗机构、医院管理者、医疗行业专家、社会知名人士及患者代表，通过主题演讲、圆桌对话、案例分享等形式围绕医患体验在医疗机构中的价值与应用以及医患共同参与的最佳医疗实践等话题展开讨论。该论坛是我国医疗卫生领域专家学者首次针对医患体验这一全新视角进行的深度阐释与探讨。

　　中国老年保健医学研究会会长、原国家卫生部党组副书记、副部长、中国工程院工程管理学部院士王陇德，人民日报高级记者、经济社会部健康版主编白剑峰，北京大学人民医院院长姜保国，北京大学人民医院副院长张俊，北京协和医院继续教育学院长王海涛，复旦大学附属华山医院副院长马昕，清华大学数据研究院副主任周峰，弘和仁爱医疗集团总裁张晓鹏，抚顺市中心医院院长陈辉，陆军医科大学新桥医院副院长高家蓉等医院管理领域专家学者进行交流分享与讨论。论坛分别由北京大学人民医院副院长张俊和北京协和医院继续教育学院院长王海涛主持。

　　中国工程院工程管理学部院士王陇德做了《医患沟通 共建和谐》专题报告。王陇德院士谈了当今医患关系的现状及对今后改善医患关系的愿景。他表示，关注医患体验，提升医疗服务水平是推动全民健康，实现“健康中国”建设的必需。王陇德院士把医生和患者比喻为同一战壕中共同对抗疾病的战友，因此，医生要勇于为患者承担责任，患者要主动配合医疗救治措施，才能达到战胜疾病的共同目的。同时，揭示医患体验的主要内涵是医患双方都设身处地，换位思考，相互间通过理解来共建和谐。政府要履行好调节医患关系、改革运作机制、消除引发医患矛盾的弊端的责任。医疗机构要履行尊重患者人格与权利、提供医疗服务的责任。另一方面，患者也应该履行认真落实医嘱，维护医疗秩序的责任。各方协同履责，一同构建医患和谐的美好明天。

　　人民日报高级记者、经济社会部健康版主编白剑峰做了《体验感不是奢侈品》专题报告。白剑峰从患者需求的变化切入，指出在医疗技术飞速发展的今天，就医体验感不再是“奢侈品”，而是“必需品”。医疗是一个高技术、高风险、高奉献、高情感的服务行业，其特殊性体现为技术含量高、人文含量高，服务是医疗的本质，也是医疗的灵魂。而如今，医疗行业技术飞速发展，但服务质量跟不上，未来医疗行业改革的方向将从“增速”转变到“提质”。患者需求是医疗行业进步的原动力，医疗供给改革必须以需求为导向，以患者为中心。未来30年，将是服务能力的竞争、体验的竞争、感受的竞争、智慧的竞争。他还表示，提升就医体验感，医生是主力军。如今网络十分发达，评价体系也更加透明，医生提升服务意识，才能得到更多患者的认可。

　　中国研究型医院学会医患体验管理与评价专业委员会主任委员、北京大学人民医院院长姜保国做了《回归医学人文关注情感体验》专题报告。姜保国院长从中国医院的发展与转型谈起，指出现在医学在不断进步，同时民众对健康及医疗服务的需求也在增加，因此，医院面临巨大的思维上的转型。医院在保证高水平的医疗质量之外，应该思考如何为民众提供更满意的就医体验。姜保国院长表示，当今的医疗应该更多地回归人文关怀，回归对生命的理解，回归对医学的理解。并通过深度剖析医生与患者的关系、护士与患者的关系，提出医生、护士应该多一些换位思考，多一些理解，尊重患者，才能不负患者的信任。姜保国院长谈到，刚刚成立的中国研究型医院学会医患体验管理与评价专业委员会，将以医患感受为切入点和评估手段，并通过第三方评估，建立起医患体验管理与评价的机制，让医院今后更重视患者感受。2018年恰逢北京大学人民医院100年华诞，医院将率先开展关注医患体验的相关工作，通过改善挂号机制、取药机制等，给病人提供更好的体验，为医院百年华诞献礼。

　　复旦大学附属华山医院副院长马昕做了《医疗安全-患者满意度的基石》专题报告。马昕副院长指出医生和患者是利益共同体，应该相互尊重、相互扶持和相互依存，但目前医患沟通不到位。加强医患沟通，应给予患者人文关怀，充分尊重患者的知情权、选择权和同意权，在沟通中宜使用通俗易懂的语言，避免言语的“负面清单”，巧用肢体语言，并鼓励患者参与医疗过程。改变可以从服务开始，注重细节，实施员工关爱计划，营造良好医院文化，保障医疗服务质量。

　　清华大学医疗大数据研究院副主任周峰做了《用患者体验数据放飞卓越医疗》专题报告。周峰副主任从当今大数据时代的背景出发，讨论了如何客观地进行医疗机构医患体验测评。他谈到医患关系，是以医疗、医院、患者为主体的多方面的社会关系的集成，将是未来多年形成巨大生产力的强有力的组成部分。体验式的医疗将是今后发展的一种新模式，成为医院管理的全新模式。医院除了注重高质量的医疗之外，还要缔造更优的医患体验。随着医改的推进，患者体验逐渐成为很多医院的绩效考核标准之一。

　　弘和仁爱医疗集团总裁张晓鹏做了《以就医体验评价为抓手推动集团医院持续改进——弘和仁爱的模式创新与实践》专题报告。张晓鹏总裁结合医保付费方式改革、政府由“服务提供方”转变为“服务购买方”的背景，分享了弘和仁爱医疗集团在患者就医体验方面的做法和成效。他指出医疗机构应该以维护大众健康为己任，提供全方位、全周期的医疗关爱，提供院前、院中、院后无缝衔接、及时安全有效的医疗服务，实现方便快捷、舒适温馨、尊严体面、有效沟通、关注细节，满足大众各阶段多层次的健康需求。

　　抚顺中心医院院长陈辉做了《基于患者体验数据的循证管理在医院品质建设中的初步应用》专题报告。陈辉院长分享了抚顺中心医院在基于患者体验数据的循证管理方面的主要做法。抚顺中心医院建立“医满意”体验中心项目云平台，追溯患者体验数据，通过对患者体验考核重点指标进行全院排名绩效考核、重点科室一对一指导整改、建立科室改进患者体验档案、重点问题列入院长查房检查清单、监察办跟踪改进效果等方式，精准补齐短板，循证式持续改进，同时加强医院内部培训，建立品质管理团队，并邀请患者参与就诊体验调研，缔造更优患者体验，取得了很好的效果。

　　陆军医科大学新桥医院副院长高家蓉做了《医患体验与医院品质管理实践》专题报告。高家蓉副院长分享了陆军医科大学新桥医院进行第三方患者体验测评的方法和基于测评结果进行品质改善的主要做法和成效。新桥医院以数据为基础查找解析问题，以问题为导向抓实系统改进；以患者体验测评项目为结果指标，倒推梳理过程、结构层面的指标，构建以患者体验测评为基础的品质指标体系。通过系列做法，医院品质管理提升，患者满意度、认同度、忠诚度均实现提升。

　　医患对话环节，围绕“医患共同参与的最佳医疗实践”这一主题展开热烈讨论。医患对话环节由新华康美健康智库CEO余永平主持。北大人民医院副院长张俊、解放军总医院门诊部主任国家喜、海南现代妇婴医院院长叶琳、凉山自治州人民医院院长刘昌林、人民网人民健康主编高奕楠，从医院、患者、媒体等不同的角度共同探讨如何才能提升医患体验。随着医疗科技进步，在大数据、人工智能、精准医疗的时代，医学人文对患者的帮助和照顾尤为重要。改善医患关系，需要政府、医院、患者、舆论引导等多方承担起各自的责任，为医患和谐的共同目标而努力。

　　论坛视角新颖，既有高屋建瓴的政策理论研究，又有可借鉴的方法模式，从医患体验入手，紧密贴合实际，探索现代医院管理制度的新思想、新方法，为我国致力于医患体验研究与实践的医疗卫生领域专家学者、医疗机构进行充分交流搭建了良好的平台，获得了现场专家及与会代表的一致好评。

　　首届中国医患体验高峰论坛开启了“缔造更优医患体验，构建人民满意医院”的新型卫生健康领域发展局面，并将进一步深入研究探索，进一步扩大影响力，打造成医患体验领域的品牌，在改善医患关系，提升社会和民众对卫生事业的“满意度”和“获得感”，确保医疗服务质量和医疗安全等方面起到积极推动作用，为保障医疗卫生体制改革顺利进行、为健康中国建设助力。

　　（北京大学人民医院宣传处 邵晓凤 李杨乐）

　　编辑：玉洁