作为北京大学人民医院“111”人才学科规划行政管理干部培训进修的重要举措之一，2018年9月17日至21日，北京大学人民医院领导及中层干部一行19人，赴新加坡参加新加坡国际管理学院《现代医院高级管理课程》的研修培训。培训结束后，19人全部顺利完成培训项目结业。

　　培训团由副院长刘玉兰、李澍，党委副书记郭静竹，院长助理洪楠及医院行政事务管理委员会副主任戴谷音带队，各行政处长参加培训。培训围绕着医院精细化管理和医院文化建设展开，通过资深管理专家讲座、医院现场参观、实战工作坊等不同形式，安排了紧张充实的学习内容。

　　培训特邀请新加坡国际管理学院创始人、顾问院长杨威荣老师，新加坡国际管理学院院长、总经理、医院管理中心主任陈丽颖老师，新加坡南洋理工大学中国事务处主任吴伟老师分别围绕《新加坡医疗保健制度与医院精细化管理》《医院风险防范与危机管理》《领导者创新思维和医院文化建设》等话题展开授课，运用新加坡医疗体制改革和医院管理详细实例为培训团学员讲授了新加坡医疗保障体系、医院零缺陷管理的思想和危机预防、应对管理、医院创新管理和医院文化的打造等内容，分享了新加坡医疗界在医疗服务体制构建、医院文化建设、优质服务细节、医院管理流程等方面的经验。课程中，团员们针对医院管理中存在的困惑与授课老师进行了热烈讨论。

　　培训团实地走访了新加坡国立大学医院（NUH）和新加坡樟宜综合医院（CGH）。新加坡国立大学医院是新加坡最大的国立医院之一，也是新加坡第一家重组医院。医院环境优雅、舒适，强调人文关怀，是新加坡最早获得医疗质量、医疗环境和职业健康安全管理认证的医院；新加坡樟宜综合医院是新加坡东部地区的一家综合性医院，由大巴窑医院和樟宜医院重组而成，医院真诚地关怀病患，以高明的医术和先进的医疗科技满足病患的需要，同时在以病患为本的理念下，特设创新局（总裁办），以人性化和富有同理心的创新设计思维，运用科技改善流程、提高效率、促进服务。

　　团员们通过实地走访，加深了对新加坡医疗体制改革和医院创新文化建设、以病患为本理念的认识，真实感受到新加坡的医院除了注重传统的硬件、软件建设，还倡导“心件”的建设，强调从病患的角度进行设计，重视每一个微小的服务创新，将对病人的关怀体现在每一个环节。

　　培训还特设了实战工作坊环节，让每个团员模拟练习通过设计思维创造患者美好体验。团员们分成三组，结合自身工作实际，围绕“如何有效降低患者的期望，以符合实际的医疗成本”、“如何提升患者就诊体验（在工作量极大的情况下）”、“如何提升医院员工的满意度和幸福感以减少医患矛盾，防范医疗风险”三个主题展开认真访谈、积极讨论，进行思想碰撞。通过描述利益相关者、构建人物角色、脑力激荡、筛选点子、用简图说故事等多个环节，各组成员齐心协力，成功理顺工作流程，发现工作中存在的问题并找到合适的解决方案。工作坊环节一直持续到晚上九点多，但没人感觉疲惫，相反，工作坊结束后大家仍兴致勃勃、热情不减，兴奋地用刚学会的设计思维讨论工作问题，纷纷表示要将集体智慧成果的解决方案带回医院进一步落实。

　　培训时间虽然短暂，但收获颇丰，新加坡医院的精细化管理和深入日常、渗入点滴的以病患为本的服务理念和创新细节使大家深受启发。大家纷纷表示，将借鉴新加坡医疗行业管理理念，汲取新加坡医院先进的管理经验，从策略性角度思考今日医院管理所面对的问题，在今后的管理工作中发挥更大的作用。

　　（北大人民医院宣传处 邵晓凤  责编 李杨乐）

        编辑：玉洁