随着时代快速发展，人们对服务质量越来越重视，对自己的健康也有着新的认识。医院作为医疗服务集中提供的场所，成为了当今人们关注的重点，作为医院更需要提高自己的服务水平。住院收费结算窗口作为患者来医院就诊的重要环节，其服务特点是沟通性强，具有一定的专业性，其形象直接反映了医院的管理水平和整体素质，因此提高窗口的医疗服务质量对患者的整体流程和满意度有着重要的影响。

　　北京大学第六医院住院收费结算窗口从患者的角度出发，切实了解患者的需求，找到自身服务中的“薄弱环节”并制定出相关对策，协助患者以最简捷的方式、最短的时间办理入院出院结算手续，从而构建和谐的窗口环境。近期，为改善住院收费窗口的医疗服务质量，北京大学第六医院计财处组织住院处、医务处、信息科、门诊部等相关科室人员进行讨论研究，分析出可能影响服务效率和患者满意度的因素并进行细化，针对这些因素从环境因素、等候时间、工作流程、工作效率方面进行改进，以提高患者的满意度。

　　为持续推进改善医疗服务计划，北京大学第六医院住院处着手试行“一站式窗口服务”，使每个患者在任何一个窗口一次性完成所有的业务，不再让患者重复排队，缩短其等候时间。通过“一站式窗口服务”分流窗口高峰，实施弹性排班制度，提高窗口利用率，杜绝排长队现象；通过培训工作人员，提高工作人员的操作熟练程度；此外，计财处完善收费结算系统的信息化管理，加强与信息科的沟通，协调解决网络及信息系统问题，完善报表数据，简化工作程序，提高工作效率。

　　针对现状我们应该不断优化服务流程，提升服务能力，发挥现有资源，满足各种病人的就医需求，有针对性的解决实际问题。通过“以病人的需求为导向”，“以假如我是一名患者为中心”的理念持续改进，在服务流程的优化中体现质量管理水平的提高。

　　（北大六院住院处  马国云）

        编辑：玉洁