11月15日至16日，由国家卫生健康委医政医管局指导，健康界主办的第四季改善医疗服务行动全国医院擂台赛总决赛在青岛举办。北医三院选送的案例“全程全方位撬动患者满意度”在获得华北赛区“全面提升患者满意度”主题第一名后，参加了全国总决赛，并获得全国医院擂台赛“全面提升患者满意度”十大价值案例。

　　在决赛的现场演示环节中，医院服务管理办公室的陈忻介绍了医院以服务管理理念为支点，抓住“以患者为中心”这条主线，严格落实医院服务管理的具体细节，全方位撬动患者满意度。自2006起，北医三院建立了六口归一的投诉管理体系，成立院级投诉管理领导小组，对重点投诉进行申诉的同时，对投诉内容进行分析、监测、持续改进、总结和反馈；建立零缺陷质量改进体系，促进全院服务品质的提升，推进服务缺陷管理；通过设立全方位满意度调查体系，找到服务短板，将满意度调查、缺陷挖掘、反馈整改再优化有机联动起来。使得医疗服务有温度，信息服务提速度，志愿服务彰爱心，后勤服务显品质。

（北医三院）

       编辑：玉洁