“世上一切事物中人是最可宝贵的。一切创新成果都是人做出来的。硬实力、软实力，归根到底要靠人才实力。”习近平总书记多次强调人才引领发展的战略地位。

　　北京大学人民医院把人才作为重要战略资源，对人才培养、吸引和使用作出全局性构想与安排，制定人才战略，以调整和优化人才结构为主线，以学科发展和技术创新为动力，通过培养学科带头人、建立学科人才梯队、选拔学科助理、培养发展中青年骨干等，努力做好培养、吸引和用好各方面人才的工作。

　　为进一步加强医院管理队伍建设，全面提升医院管理水平，作为北京大学人民医院“111”人才学科规划中人才培训的重要举措之一，2019年3月18日至22日，北京大学人民医院临床医技科室、职能部门中青年骨干一行21人，在党委副书记郭静竹的率领下，赴新加坡参加新加坡国际管理学院，接受为期5天的《现代医院高级管理课程》的研修培训。

　　培训围绕着医院精细化管理、医院文化建设、医院风险防范与危机管理展开，将理论与实践相结合，以现场教学、专题讲座、实战工作坊、实地参观等多种形式开展，让学员开拓视野，学习新的理念；同时结合工作实际和医院规划引发深入思考。培训结束后，21名学员全部顺利完成培训项目结业。

　　凝聚共识  提升管理是医院发展的必然要求

　　在开班仪式上，郭静竹副书记介绍道，近年来，医院以“一二三工程”为总体发展思路，加强人才建设顶层设计，在人才培养领域依托“111”人才学科规划实施、学科助理队伍选拔建设、博士后队伍培养探索等方面拓宽引才渠道、搭建培养平台、强化教育培训、注重人才激励，医院人才队伍建设呈现出良好的发展态势。2019年医院继续调整和优化人才选拔和培养机制，将研究人员、学术新星、学科助理纳入“111”人才学科规划中，量身打造个性化培养计划。

　　参加此次培训的学员是各科室部门的中青年骨干，在既往专业领域取得优异成绩的基础上，将要承担更多的管理职能，在管理领域发挥更多的作用。专业化的管理培训将协助大家更好的适应转型与过渡。

　　新加坡是是世界上面积最小的几个国家之一，是亚洲最重要的金融、服务和航运中心之一。其飞速发展与优质高效先进的管理密不可分。新加坡医院管理更是融汇了中西方文化观念，把西方管理模式与东方地域需求，有机结合而形成的一种管理经验，在流程化管理、精细化管理、人性化管理等诸多方面尤为特色，显现出整体科学管理的模式。北京大学人民医院定期组织中层干部和学科骨干来这里培训，以拓宽管理人员的管理技能、战略思维和国际视野。

　　新加坡国际管理学院是独具特色、结合教育、培训与咨询为一体的国际知名的精品学院，为全球各地的知识追求者和管理技能提升者搭建学习和经验分享的平台。

　　郭书记表示：希望大家珍惜学习机会，增强学习意识，更新知识结构、转变工作理念、拓展工作思路，相信大家在这里会收获很多。并且要做到学以致用，在工作中揣摩品味管理理念，为医院和学科发展贡献更多力量。

　　开拓视野  领略管理与文化之博大精深

　　为了让培训更有针对性，在出发前医院在培训团成员中广泛征集工作管理中遇到的问题，并和新加坡国际管理学院反复沟通，精心筛选确定了六大专题的课程培训。培训课程涵盖了新加坡医疗改革与保健制度、医院精细化管理、医院管理者角色认知、领导力与科室文化建设、风险管理防范与危机管理、设计思维打造良好患者就诊体验等各个方面。

　　授课教师国际知名度高、教学管理经验丰富，为新加坡、中国、印尼、马来西亚等多家企业、医疗机构提供管理培训和咨询工作。包括新加坡国际管理学院创始人杨威荣教授，现任院长、国际认证的高级培训师陈丽颖教授，新加坡南洋理工大学中国事务处主任吴伟教授等。

　　讲授者分享了新加坡医疗界在医疗服务体制构建、医院文化建设、优质服务细节、医院管理流程等方面的理论知识与经验。从“规划-组织-指导-控制-达成目标”的管理模块，到“硬件、软件、心件”服务执行“三宝”；从“物质-行为-制度-精神”四大文化层面，到以“消除浪费，持续改进”为核心原则的精益管理；从针对企业员工日常行为，提高整体工作质量和水平的“6S管理”，到引人深思的“八大浪费”……抽象枯燥的管理知识被赋予了全新的理念、全新的思维、全新的思想。课程中，团员们针对医院管理中存在的困惑与授课老师进行了热烈讨论，在不断的追问与解答中，对今后的工作开展有着极大的启发式的帮助。

　　实地考察  深入感受医院管理与文化魅力

　　培训学习期间，培训团实地走访考察了新加坡中央医院和新加坡樟宜综合医院。

　　建于1821年的新加坡中央医院是新加坡规模最大、历史最长的公立医院，是一家集治疗、科教、教学为一体的综合性医院，拥有1500张病床和近400名专科医生。这家拥有190多年历史的医院最近荣登美国权威杂志《新闻周刊》联合数据研究机构Statistia评选出的世界TOP10医院，名列亚洲第一，世界第三。

　　樟宜综合医院是新加坡东部地区的一家综合性医院，由大巴窑医院和樟宜医院重组而成，拥有790张床位，20多个专业科室，自2005年以来便获得著名国际联合委员会(JCI)认证。医院真诚地关怀病患，以高明的医术和先进的医疗科技满足病患的需要，运用科技改善流程、提高效率、促进服务。

　　两所医院环境优美，整洁安静，病区的布局中处处体现着人性化关怀与服务的理念，为病人提供了一个安静、安全、舒适、方便的就诊和休养环境。医院设计以病人的便利为主，努力提供始终无间的“无缝隙”医疗服务，建设一站式医疗服务中心。

　　同时两所医院都非常重视价值理念与文化建设。医务人员的言行举止、接人待物都有严格的规范,他们工作严谨、爱岗敬业,精神饱满,积极热情,集中体现了医院的精神面貌。在医院各病区的走廊里，到处可以见到五彩缤纷的形如贺卡的感谢信，病人用各种各样的方式向医务人员表达他们的感谢。

　　团员们通过实地走访，加深了对新加坡医疗体制改革和医院创新文化建设、以病患为本理念的认识，真实感受到新加坡的医院除了注重传统的硬件、软件建设，还倡导“心件”的建设，让每个人时刻都能体会到医院的人文色彩。

　　共同探讨  理论联系实际解决问题

　　培训课程还特设了“采用设计思维进行用户体验设计”实战工作坊环节，让每个团员模拟练习通过设计思维创造患者美好体验。

　　团员们分成四组，结合自身工作实际，围绕“为门诊患者提供延伸服务”、“优化门诊就医流程，节省患者等待时间”、“如何提升为重病人绿色通道达成率”、“提升服务效能优化内部客户（员工）用户体验”四个主题展开认真访谈、积极讨论，进行思想碰撞。

　　通过描述利益相关者、构建人物角色、阐述现有客户体验、改进原型方案等多个环节，各组成员齐心协力开展脑力激荡、筛选点子，发现工作中存在的问题，理顺工作流程，并找到合适的解决方案，提出加强科室间的沟通意识和有效性、增强服务意识（内、外部客户）、利用信息化手段、岗位培训、完善门诊/检查预约机制、加强导诊的精确性等建议。

　　工作坊环节整整持续一下午，大家丝毫没有感觉疲惫，反而兴致勃勃、热情不减，兴奋地用刚学会的设计思维讨论工作中出现的问题，纷纷表示要将集体智慧成果的解决方案带回医院进一步落实。

　　深入思考  用学到的新理念新知识开创未来

　　培训时间虽然短暂，但收获颇丰，新加坡医院的精细化管理和深入日常、渗入点滴的以病患为本的服务理念和创新细节使大家深受启发。

　　骨关节科学科助理孙铁铮表示：临床医生作为科室中层干部，如何完成从技术型人员向管理者的角色转化是一直困扰我们的问题，此次培训让我们对行政管理有了系统的概念，逐渐认识到作为管理者，恰当的运用和掌握管理技能也是非常必要的，而这一点是作为临床医生的自己之前很少去思考的问题，也是以后在实际工作中有待加强的地方。

　　药剂科学科助理黄琳表示：作为一名专业技术人员，在人文和管理方面非常欠缺，通过这个主题模块的学习以及两家医院实地参观，让我牢牢地记住并体会到“心件”这个魔杖。以人为本，用好人、管好人，整个科室才能拧成一股绳、化作一把剑，不断发展、不断壮大！

　　重症医学科学科助理吕杰表示：此次培训使我充分认识到，管理无处不在，无论是个人生活，还是诊疗活动，亦或是领导工作都处处需要管理的理念。她是艺术，是哲学，同时又是严谨的理论，值得我们认真思考和研究。

　　肝胆外科学科助理李照表示：在理论授课和医院实地考察的过程中，最显著吸引我的就是在发现问题、分析问题和解决问题的过程中都有科学的理论方法支撑，就像剥洋葱一样，一层一层，从表面现象触及核心问题，揭露隐藏在冰山下的实质问题。在医院管理中遇到问题时应该应用系统论的方法去分析问题，才能正确的解决问题。

　　人事处副处长魏雅楠表示：我们结合日常工作的实际问题来学习，从理论层面加深了对行政管理的理解。作为行政管理部门，我们参与和执行医院的管理工作，服务的人群是本院的员工，我们深刻体会行政管理部门的执行力直接影响员工的感受，我们在日常工作中，通过精细化管理增加员工的认同感和增加员工的医院粘性，更好为医院的整体发展做出努力。

　　北京大学人民医院已经站在新百年的起点，“一二三工程”发展战略正指引着医院的发展方向。医院的全面发展需要优秀的管理者，需要优良的管理体系。北京大学人民医院将致力于持续改进管理、提升服务，为推进医院实现跨越式发展提供强大引擎，共创北京大学人民医院更美好的明天！

　　（北大人民医院宣传处  汪铁铮）

　　编辑：玉洁