大家好！

 

    今天，大会安排我院发言，汇报医院管理方面的工作，和同行们交流。我发言的题目是，《加强医院管理，维护患者权益，创建和谐医院》。不妥之处，请批评指正。

 

 

    进入新世纪，我们有一个共同的感觉，一方面，我们的工作很努力、很辛苦，医院发展很有成绩；另一方面，社会上“看病难、看病贵”的呼声越来越高，医务人员的社会声誉有所降低，医疗服务的社会环境比较紧张。

 

    面对这种局面，用什么来统一大家的思想认识、创建和谐医院呢？我们体会，最能教育医务人员的，不是说教而是现实；最能激励医务人员的，是来医院就医的患者。2001年，我院的门诊量为7.8万人次，到06年上升到15.5万人次，五年中翻了一番；01年出院人数为5300人次，到06年上升到1.2万人次，五年中也翻了一番，充分说明，社会需要我们，患者信赖我们。数以万计的肿瘤患者抱着最大的希望，来到我院，这种以生命相托的期望，是对我们医院由衷的信任和选择,是对医务工作者最大的肯定和褒奖,这才是当前医院发展的本质和主流。

 

    我院很多干部职工曾在国外学习或工作过，深切感到尊重患者、尊重生命是人类的文明成果，要积极引进，发扬光大。我们联系实际，提出以人为本的办院理念，做到“对患者以人为本，做好服务；对职工以人为本，练好内功”。这一观念成为大家共同的努力目标。

 

    统一思想、转变观念首先要从领导班子做起。我们班子成员大多都有自己的学术专业，有职工反映“有管理干部，没管理时间，不能落实医院管理！”针对这一情况，我们向群众承诺：医院领导干部必须把主要精力用于医院管理：院长要把4/5的时间用于管理，医疗、行政副院长要把3/5的时间用于管理，教学、科研副院长要把1/2的时间用于管理，同时还承诺，要秉公行政、严格管理，要敢于承担风险，绝不推卸责任，并请全院职工监督。

 

    转变观念，要在落实上下功夫，我们结合实际，每年突出一个主题，扎扎实实开展工作。

 

    02年，是我院的“人文建设年”，开展全员培训，建设花园式医院，营造和谐温馨的氛围。

    03、04年为“医疗质量年”，规范治疗，实施单病种协作组，降低单病种费用。

    05、06年是“医院管理年”，在建设新病房楼的同时，创建人民满意医院，进一步完善制度，加强管理，努力构建和谐的医患关系。

    几年来的实践说明，统一思想、转变观念是加强医院管理的前提和基础。

 

二、   维护患者权益是医院管理的出发点和落脚点

 

    维护患者权益，就要了解患者对医疗服务的满意度。以往的满意度调查对象以住院患者为主，他们有顾虑，很难真实反映问题。去年春天，我们把调查对象定为出院患者和去世患者的家属。同时，我们引进澳大利亚一所大学的患者满意度调查方法，设计了我院的调查表。调查针对性较强，既能及时地收集患者的真实意见，又能客观地反映医院管理情况，指导我们改进工作。八个月后医院总体服务满意指数明显提高

维护患者权益，就要在救死扶伤过程中敢于承担医疗风险。一位乳腺癌患者，几家医院都要她做乳房全切手术。她来到我院，提出“要保乳，刀口要小，手臂要能抬起来”。原来，她酷爱舞蹈。乳腺中心的专家们几次会诊、几个学科合作，为她制定综合治疗方案。先化疗，缩小肿瘤，再做保乳手术，很成功。患者的三个愿望都达到了，她又能像以前一样翩翩起舞了。患者深情地说：“每次到医院做治疗，我的心里都是温暖的。”我院积极开展规范的保乳治疗，已经完成治疗近千例，保乳率达51%，居全国首位。

 

    维护患者权益，就要努力为患者减轻经济负担。我们对每位病人，都要先提出几种治疗方案，和患者认真商讨后，再确定一个最佳方案，维护患者的知情权和选择权。医生的收入与医疗质量、服务数量、患者满意度等挂钩；医院每月对医生的处方、用药等情况进行排名公示，及时纠正存在的问题，有效控制了 “大处方”。从01年到06年的五年中，药品收入所占比例明显下降，平均住院日缩短了7天。这些不仅减轻了患者经济负担，而且增加了住院量，提高了社会效益。

 

    维护患者权益，就要把法律武器原原本本地交给患者。面对当前经常出现的医疗纠纷，我院印制了名为《医疗纠纷解决途径》的“小册子”。指导患者如何运用法律维护权益，如何与医院打官司。“小册子”使患者对相关法律更明白，对医院更放心，降低了医疗纠纷。一些外地读者从《人民日报》得知我院做法后，来信索要并给与表扬。

 

    维护患者权益，就要为患者提供人性化的服务和就医环境。医院已坚持五年为空腹抽血的患者免费提供早餐，有10多万人受益；门诊大厅改造后，更舒适、典雅、方便；建立了500多平方米的屋顶花园，让患者在冬天也能感受到绿色；新建的外科病房楼一层设置为患者休闲、活动的场所，花园式的环境让患者真正有到家的感觉。

 

 

    构建和谐的医患关系，医院职工起主导作用。为了提高职工素质，从02年起，我院对全体职工分批进行职业素质培训，包括肿瘤医护知识培训、医德医风培训、沟通艺术培训以及医院管理培训等。这些培训，紧紧围绕我院服务肿瘤病人的特点，针对性强，效果明显。肿瘤患者具有特殊的心理状态，还要学会心理沟通。我们自01年开始，在医务人员中开设了“如何告诉病人坏消息，学会沟通的艺术”讲座。让医务人员学会与患者沟通。

 

    同时，我院开展了“为医院职工送温暖工程”，认真解决职工的实际问题，培养归属感，提高凝聚力。领导爱护职工，职工才能爱护患者。几年来，凡职工遇有婚丧嫁娶等大事，我们都把温暖送到身边。我院合同护士占护理队伍的1/2。我们吸收她们加入工会，享受会员待遇，其他方面，也享受与正式职工一样的奖金标准、评定职称、参加竞聘、补助标准；还享受年假待遇、养老保险、失业保险、基本医疗保险等社会保险待遇。这些措施，使护士们感到了家的温暖，每天高高兴兴的工作，稳定了队伍。目前，已有一位来自新疆的合同制护士经过竞聘走上了护士长岗位。

 

    为了使职工有良好的心态，我们还实施了“阳光工程”，就是要让全院干部职工都有“阳光心态”。我们提出，自己有了阳光心态，周围才是一片阳光。医院领导要带头实现阳光心态，以身作则，感染职工；全体医务人员要用阳光心态去感染每一位患者。

 

    各位领导，同志们，虽然我们作了一些工作，但与兄弟医院相比，与党和政府对我们的要求相比，还有很大差距。我们要把2007年作为“管理提高年”，朝着“医院有品牌、科室有特色、人人有专长”的目标，努力创建“患者满意、员工高兴、政府放心”的社会主义和谐医院。

 

    谢谢大家！