人民医院试点医务社工 或将全卫生系统推广
人民医院试点医务社工 或将全卫生系统推广
“当时从未想过毕业后能继续在医院发挥我专业的特长，但是我学的就是社工专业，能继续做实务对我来说是比较幸运的。”关婷说。
2009年8月，北京大学人民医院医务社工部正式成立，为了发挥部门的作用，医院正式聘用了这名来自北大的研究生，关婷成为医院的正式员工。
对于很多医院来说，成立专门的医务社工部是比较少见的，而且，医务社工部到底对医院能起到什么样的作用也是未知的。“北京大学人民医院算是第一个吃螃蟹的医院，医务社工部成立了并且做起来了，而且发展的挺好。”北京大学人民医院教育处处长周庆环对记者说，“其实早在两年前，医院就开始为这件事做准备了。”
社工部是医患之间的桥梁
对于北京的各大医院来说，医患矛盾、医疗纠纷一直是个顽疾，负面事件频生，医务社会工作者对于社会的贡献却越来越鲜有人知。
“医院院长王杉早就想做医务社会工作这件事，他对于医务社工的构想，首先是一个医院与患者之间的桥梁，通过社工的服务让患者体会到医院对改善医患关系的努力，也让患者了解到医生工作的艰辛。而医务人员在做志愿社工的时候，他们会更深刻地感受到患者的痛苦与艰难，无论是生理上的、心理上的还是经济上的，这是平日里短时间的诊疗很难了解到的。”周庆环说，“另外，成立社工部也是公立医院社会责任的体现。”
当时，北大社会学系副教授马凤芝从事了多年的医务社会工作的研究，一直希望可以改变医院单纯地治疗“身体疾病”的模式，希望让患者在医院能够得到身心各方面的照顾。“我们的想法与马老师的想法一拍即合。”周庆环说。
从今年3月中旬开始合作做前期调研，到4月2日的启动志愿者工作，中间只有很短的时间，人民医院医务社工部就已经正式运转起来了。
“我们想做一个本土需要的模式，因此也是一个探索，院方特别支持这项工作，我认为医院的贡献是起到了政策倡导的作用，而且卫生部打算在全卫生系统推行医务社工服务。”马凤芝说，“有些医院的领导层对社会工作能做什么有怀疑，那么就可能会做不下去。”
“医务社工部承担两部分职能，一个是社会工作的职能，一个是管理志愿者的职能。”周庆环说，“我们不仅仅是设立这个部门而已，而是一起步就走非常专业化的道路。”
当时，卫生部质量万里行项目主推的内容就是医改和社会责任，缓解医患矛盾，“卫生部质量万里行的文件3月份下的，把缓解医患矛盾和医改联系起来。而医院多少年来想做的事情与卫生部的想法是不谋而合的，卫生部认为我们的经验是可以推广的、可以借鉴。”
社工是资源的调动者
关婷作为医务社工部唯一一名专职社工，她的工作很繁重，其中一项重要的工作是培训志愿者。
“其实并不是所有的事情都要医务社工亲力亲为，那我作为一名专职社工可以去调动资源，调动志愿者去做，比如服务透析病人，可能医学院的志愿者比社工更了解这个病，那么志愿者可以与社工合作，社工教给志愿者技术与方法，让志愿者发挥他自己的优势。”关婷说。
现在，北大人民医院有很多医学院的研究生、本科生来做志愿者，也有具有社工专业背景的学生来做志愿者，“这些学生来自长沙民政学院、中青院，也为医院的社工部储备的人才。”周庆环说。
虽然医务社工在国内并没有成熟的模式，但是北大人民医院还是将这件事做成了。“医务社工部为医患环境改善搭建了平台，缓解了矛盾。”周庆环表示，“而且，医院的公信力也得到很好的提升，我们的志愿者也提了很多建议，为医院的整体管理迈了一大步。”
志愿者每天服务结束后都会把患者们的抱怨和意见记录下来，统一整理汇总到医院教育处，再由教育处转达给医院相关的各个部门。“现在医院增设了化验单自助打印的终端机，并有志愿者专门守在旁边帮忙操作；各个楼层都增设了挂号处，早晨挂号最繁忙的时间段，所有闲置的窗口包括收费处都在挂号，当8点左右收费窗口开始忙碌起来时，便只保留几个挂号窗口，其余全部协助收费，如今挂号排长队、缴费排长队、取化验单排长队的现象大有改观。”周庆环说。
除了培训志愿者，医务社工部还开展了透析室陪伴服务。“由于透析群体特殊，服务一般由医学院的学生志愿者来做，也有社工专业背景的学生进来，学生与服务对象建立才长期服务关系。”关婷说。
“其实病人搞不清为他服务的到底是社工还是志愿者，在病人来看是志愿者在工作，但这些志愿者用社工的方法来做服务，我们都对志愿者也有培训，传授基本的技巧，而有社工背景的学生就从专业的角度去做服务。”关婷说。
医务社工必须要具有医疗背景知识，因此为了工作需要，关婷在工作之余还在补充医疗基本常识，“平常我也会跟着医学院的学生去上课，了解每种疾病的知识，这样才能发现新的服务项目和需求点，因为每个科室有不同的问题，如何把社工服务和病人的需求结合，是社工部很重要的工作，我们主动和科室去谈，他们也愿意支持我们。”关婷说。
为患者服务遵循自愿的原则，社工一般提供陪伴聊天的服务，每次一个小时。“我们与医护人员沟通，医护人员告诉给我们病人的性别兴趣爱好，然后建立服务关系，看他们需要什么帮助。”关婷说，例如透析病人不能工作，医疗费用昂贵，因此有很大的经济压力，那么我们进入服务后，就鼓励他们，结合病人身上的优势，给他们生活上的信心。
在卫生系统开展社会工作，不能脱离医护人员的参与，“要以医护人员为导向，因为他们是在医院里工作，亲身接触病患，跟医疗团队结合起来做这个工作。”马凤芝说。之前对于社工模式的探索，很多时候从书本到书本，与实际脱节。“社会工作从实际需要出发，摸索出本土需要的工作模式，医务社工的很多服务都是医护人员提出来的。”
三因素促进医务社工发展
“有专业的一些社工，还有一些实习生，这是初期的对医务社工部构架做法。”医务社工部部长郝徐杰说。“以后根据病人的数量有一定数量的专业社工，加上对医院临床比较熟悉的医院的志愿者、老的员工，这样运作的话能做的更流畅一些，现在初期的做法都在慢慢完善的过程中。”
“实际上理想的配置应该是一个病房有一个专业的社工，他应该和护士一样，做一些巡诊，他会知道哪个病床可能会更需要一些帮助。”周庆环说。
事实上，现在的医疗卫生就是病人到医院求医的过程和医生诊治的过程，“这个过程是非常复杂的，它有很多的社会问题和心理问题存在，所以社工有着其他的医疗不可替代的作用，医院目前非常迫切需要这样一支队伍。”周庆环表示。
北大人民医院的社工人才队伍还将扩大，医院的中长期发展规划都非常重视这一块，“我们做好了，能够给医疗卫生行业有一个示范性的作用。”
目前医疗卫生行业不太愿意建立这样一个部门的一个原因，除了对于社会工作不了解之外，还认为社工工作部门是个“支出性”的部门，不像医生可以会给医院创收。周庆环认为，“有了这样的一个部门，就要设置相关的工作人员，正式员工需要相应的开支，很多家医院不愿意背上这么一个包袱，他们在做成本预算的时候，可能考虑到的是经济效益最大化，而没有考虑到社会效益，可就社会效益这一块，是一个不可估量的因素。”
医务社工部成立到现在还不到半年的时间，但是发展却是迅猛的。“因为它有了专业的人才结构，医院领导层非常重视，在做专业的方面，一定要把社工队伍融入到医院的整体管理上来，将社工部门变成医院的一份子，这样才能提升医院的核心管理力。”周庆环说。
今后，医院将根据各个科室的工作性质和项目配备社会工作人员，例如开展手术等待区服务、一个病区一个社工人员等，“这不是一步到位的，而是逐步根据发展需求配备人员。”
周庆环认为，医院现行的这个模式完全可以复制，“只要是想做，就能做成。”周庆环说，“有三个方面的因素不可或缺，那就是医院决策层的支持，要有专业的社会工作人员，要有医院的投入。”
(来源：公益时报 作者：杜志莹 )