11月17日，北大医院护理部召开了 “门诊优质护理服务示范诊区”启动会。门诊部主任程苏华、副主任林箐、护理部主任丁炎明参加会议，全院护士长、门诊全体护士参加启动仪式。会议由门诊质控护士长张福云主持。

　　程苏华对新门诊楼启用两年多来的护理工作给予了充分肯定，对护士们的辛勤工作表示了由衷的感谢。她代表门诊部对护理部开展“门诊优质护理服务示范诊区”活动表示大力支持，表示会做好门诊护理工作的坚强后盾。她的讲话给“门诊优质护理服务示范诊区” 的争创工作注入了一支“强心剂”。

　　张福云详尽地介绍了门诊护理质量管理和满意度调查的情况。今年年初，护理部加大了对门诊护理工作的督导力度，张福云对在督导中发现的问题图文并茂地做了详细解读。其中涉及到无菌物品管理、患者信息和药品核对、消毒隔离、本册签字、护士行为规范、门诊满意度反馈及提升措施等方面内容。使在座护士充分意识到门诊护理工作的繁琐和优质护理对提升整个医院服务质量的重要性。

　　在经验分享环节，妇产科门诊护士长苏世萍首先汇报了妇产科门诊 “提高患者满意度经验分享”。通过苏世萍非常“接地气”的分享，大家深刻体会到了妇产科门诊就诊环境拥挤、患者急躁、就诊人数多和护士平均年龄偏大的四项特点。在科护士长的带领下，妇产科门诊全体护士克服困难，努力提高业务水平、完善各项制度、加大三级质控力度，从细节入手，使满意度同比去年有了很大的提高。消化内科门诊护士汤文的经验分享题为“平凡的岗位”。汤文作为工作30多年的高年资护士，有非常丰富的临床经验和患者沟通能力。在平凡的工作岗位上，她注重患者感受，将工作中的不足之处加以总结改进。例如把电子叫号系统女声改男声、取消报读顺序号、增加退费功能、引导只开化验单和简单开药患者的穿插就诊等细节的改进，减少了与患者的矛盾，提高了患者就诊满意度。来自儿科门诊的丁玮分享题目为“优质护理从沟通开始”，儿科门诊的工作不同于其他诊区，承担风险责任大、通过与患儿家长的有效沟通和交流，拉近了彼此之间的距离。丁玮通过具体事例讲述了灵活处置号贩子加号问题、医生临时停诊的情况下分诊护士应急处理的方法、如何落实首问负责制三方面内容，使大家深刻体会到了沟通能力对于门诊护士的重要性。

　　最后，丁炎明宣布“门诊优质护理服务示范诊区”正式启动。丁炎明从护理部近期的重点工作和满意度调查结果入手，为大家深度解读了“门诊优质护理服务示范诊区”的具体标准。在2013年北京市20家医院满意度调查中，北大医院门诊护理满意度位列第二名，同比2012年度上升了7位。丁炎明在解读中详细分析了医院门诊护理在各个维度条目中的名次，从中考量出门诊护理还有很大的提升空间。护理部将通过更新服务理念、强化服务意识，制定护理标准、从细节体现品质，为病人提供方便、舒适、安全、满意的护理服务。丁炎明要求全体门诊护士借鉴病房优质护理服务形式，巩固成绩、再创佳绩，进一步优化就医流程、规范护理服务行为，创新服务举措，提高护理服务水平，为医院百年华诞再献佳绩。

　　启动会使门诊全体护士充分感受到了自我提高对整体门诊服务质量的价值。大家纷纷表示要努力争创“门诊优质护理服务示范诊区”，从各项工作细节入手，逐渐推动优质护理，实现北大医院门诊护理服务质量的再次飞跃。

　　（北大医院 贺琰）

编辑：韩娜