【编者按】医学部党委宣传部自2014年6月启动了“医路心语”主题征文活动, 广大师生积极参与投稿,从求学、从医、教学、科研等多个角度，分享了自己在读医求学之路、教医育人之路、行医问诊之路上的故事与感悟，感情真挚、发人深思、引人共鸣。北医新闻网特开辟“医路心语主题征文”专栏，从众多稿件中择优摘编刊登，以飨读者。

　　圣经里说“医生和患者之间，唯有信任、盼望和爱是最好的良药。”在生活和工作节奏如此之快的今天，在各种疑难杂症集中、各地病患纷至沓来的北京三甲医院，作为一名临床外科医生，如何在实际工作中以自己的专业、学识、人格魅力，培养并建立起医患之间的信任、盼望和爱呢？我在此仅以自己在实际工作中的体会和经验，略作探讨，也与各位同行及病友交流、分享。

　　医学之父希波克拉底说过：“医生有三件法宝——语言、药物、手术刀。”由此可见，语言这个载体有多么重要。它是连接医患之间的桥梁，承载着医者的专业经验、临床水平、学术修养；传达着对病患的病情解读、治疗方案和人文关怀。所以，他不仅体现了医者的态度和情感，也影响着病患的心理和情绪。

　　信任（Faith）——良好沟通的基础。

　　作为一名肿瘤专科医生，基本来到我这里的都是恶性肿瘤病人，病情往往比较重，而且通常都经过了一个繁杂，甚至是痛苦的检查、确诊的过程。可以说心理上备受冲击，情感上备受煎熬，来到我面前的时候，往往都充斥了震惊、绝望、悲观的不良情绪。所以，首先我要做的就是通过病患的检查资料，根据自己的专业知识对肿瘤分期、手术术式、配套方案以及手术预后做出判断。然后以通俗、自信、平和的口吻和语气，将这一系列信息传递给病患或者家属。

　　通俗——是为了便于病患理解，要把专业的东西简单化、日常化、口语化。只有病患充分理解了自己的病情和治疗方案，才能打消疑虑、走出误区、看到希望，才能建立起对医者的基本信任。可以说，通俗易懂的语言是建立医患信任的第一步。

　　自信——是为了便于病患逐步打消疑虑，战神内心的恐惧，从而能够从传统观念认为“得了肿瘤就是绝症，就是等死”这样一个误区中走出来。让他们明白，如今的医疗技术日新月异，很多肿瘤（诸如甲状腺癌、腮腺癌、皮肤癌、乳腺癌、淋巴瘤等）只要治疗规范，很多病人都能生存很多年，完全不影响生活质量。以我的专业，甲状腺癌为例——早期甲状腺癌15年生存率一般在90%左右。这里说的甲状腺癌指的是占甲状腺癌比率最大的分化型甲状腺癌——包括乳头状癌和滤泡状癌。他两的预后能达到90%左右，20年的生存率也有85%到90%。只有当病人觉得自己有了希望，才会激起病患对生的渴望，对家庭、亲情的眷恋，从而迸发出非一般的勇气和力量，才能在以后的治疗中积极、主动地配合自己的医生，从而提升整个治疗的效果。肿瘤治疗，不同于一般的疾病，它的治疗是一个多手段、多方案的复合有机整体。在很多时候，都需要病患积极参与其中。根据我们的多年回访以及统计，心态积极正面的病人，术后效果往往也更加好。由此可见，病人的心态对术后预后起着非同小可的作用。所以，医生如何通过自己的沟通，唤醒并重建病人的信心这点很重要。

　　平和——就是要以沉稳、镇定的语气跟病患沟通。尤其是在进行术前谈话，解释术中风险、并发症等问题时，平和的语调、语气尤为重要。我所经历的病人很大一部分有这个问题：就是之前经过我的解释、开导，终于卸下心理包袱了，积极准备手术了。可是一到手术前夕，签字的时候，情绪突然又会有一个大波动。尤其是一些中老年女性，这种情绪波动显得尤其明显。症状就是莫名躁动、不安，反反复复差遣家属来找医生聊天，一个问题问很多遍。尤其是手术前夜，失眠，满楼道溜达，就是睡不着，全身莫名地不舒服，甚至有的病人会出现心跳、血压异常波动。我曾经经历过一个病人，手术头一天晚上下班之前，我去查房，病人就拽着我的手不放，各种问题，各种疑虑。我耐着性子，又给她解释了好一阵，又好好安抚了一通，才慢慢恢复平静。离开病房之前，我跟护士站交代，如果半夜病人实在无法入睡，适当给予镇定。结果晚上十一点多，病人的丈夫给我打手机，很为难地请求我，能不能在手机里跟他的爱人再说几句话。他说自己已经抚慰了妻子好几个小时了，可是她依然情绪失控，失眠、发呆、烦躁、易怒还莫名流泪，且不听家里任何人的安慰，他实在是没有任何办法了，只好来向我求助。接到这个电话，我有些感慨，也有些感动。感慨是，一场大病，对一个人的心里摧残是如此巨大，几乎可以让一个人、一个家庭无助到如此地步。感动的是，在这时候，病人和家属是如此信任我，觉得我几句话就可以将一个陷于绝望、崩溃的人和家庭拉了出来。当然，在当时那种紧迫的情况下，是不允许我用过多的时间去感叹的。我赶紧让家属将手机递给病人，在电话中，我没有过多地跟她讲医疗知识，而是像朋友一样对她的担忧、紧张表示了理解，同时向她转达了她的家人对她的关心，对她鼓足勇气接受手术、战胜疾病的敬佩和尊重。在病人情绪逐渐好转的时候，我不失时机地向病人传达了她所患的该种肿瘤的良好预后，甚至在电话里跟她打了一个小赌。一下子，她就放松了，在电话里笑出声来了。第二天一大早，我早早地到她病房的时候，看着她情绪完全恢复了正常，正坐在病床上笑盈盈地握着女儿的手，母女两之间很温情地说着贴心体己话。

　　盼望（hope）——有效沟通的动力。

　　何谓有效沟通呢？在我看来就是患者要将既往病史、本人意愿、主要顾虑、治疗期望等重要信息真实无偏地告知医生，而医生要将病情判断、治疗方案、预后情况、主要风险等主要信息准确无误地传达给病患和家属。这就要求双方之间的沟通要高效且深入。那么如何才能达到这个境界呢？我认为，医患双方的信任是促成双方沟通到达这一步的基本前提，而病患和家属的拳拳期盼则是达到这个层次的最重要动力。有了前一个阶段双方累积起来的信任，病人开始对自己战胜疾病、重拾健康产生期待，同时对自己的主诊医生也产生信任感，并建立期待度。他们开始愿意跟医生聊天，不光聊自己的病情，甚至会聊自己的家庭、事业。这个阶段的医患关系开始出现向朋友阶段过度的苗头。这个时候，作为一名肿瘤医生，我觉得需要进一步强化病人战胜疾病的信念和勇气，进一步卸下心理包袱，明晰自己未来的治疗之路，从而能够积极配合医院治疗，以尽力使各项治疗达到最佳效果。正因为病人盼望医生能够更多地了解自己的病情、自己的心理，甚至家庭状况、经济情况，从而能够多维度、全方位地制定手术计划、治疗方案。所以这个时候作为医生，我在日常工作中通常会多倾听，因为病人诉说的很多东西可能不经意间就能传递出一些对整体治疗有所裨益的信息。

　　前不久，我刚刚收治一个病人，一个少数民族的小姑娘，不到20岁，甲状腺癌，双侧颈部淋巴结转移，正在等待自己的大学录取通知书。父亲早逝，母亲带着姐妹三个长大，经济情况可想而知。刚开始，我只觉得病人和家属不太跟我沟通，跟病房里其他病人的交流也不多。我曾经尝试跟孩子的母亲聊聊病情，但是效果不理想。可能是语言不太通，加上心神慌乱，这位母亲总是表情愁苦、凝重，听我说话也只是以“嗯、嗯”或者点头回应，但是明显我能看出来她眼神中的茫然和绝望。我意识到我的沟通是无效的，我需要改变方法。病人本身是个高考生，受过教育，普通话说得虽然不顺溜，但是能够完全听懂。于是我去问她是否有在外打工或者读书的姐姐。果不其然，病人的两个姐姐为了供妹妹上学都在外地打工，自然是能说普通话的。相对而言也比一辈子都呆在草原的母亲懂得稍微多一些。然后我让病人的姐姐赶来医院，之后的沟通明显顺畅了很多。首先我跟姐姐说明并分析了病情，详细解释了我制定的手术方案。鉴于病人年龄小，病情又重，出于慎重，我建议左右两侧颈部淋巴结分两次手术。可能是我的解释比较通俗、详尽，听完我的话之后，原本绝望消沉的姐姐，双眸突然焕发出完全不一样的光芒。她很恳切地请求我尽力救治她的妹妹，说妹妹是她们全家希望，是全家最有出息的孩子，她们两个姐姐在外打工就是为了供妹妹读书，希望妹妹能够上大学、受教育，能够有一个美好的人生。姐姐的陈述让我心酸、心痛。在得到我肯定的回复后，姐姐像一个勇敢的战士一样走出了我的办公室。临出门之前，姐姐有点犹豫期艾地回头问我“大夫，请问分两次手术，费用会增加多少？我们手上没有多少钱，但是您放心，我们一定会想办法筹足手术费的。”考虑到病人的家庭情况，综合病情发展，最终我建议适当延长两次手术的间隔，待到孩子入学后进行第二次手术。这样一来，学校的医保能够覆盖一部分治疗费用，相应地减轻这个家庭的经济负担。在两次手术期间，我收到了好消息——孩子的大学录取通知书。我很欣慰，自己能够有能力帮助这样一个有梦想、不放弃的孩子，这样一个有温情、明事理的家庭。

　　这就是盼望的力量，它能给人坚持下去的勇气、战胜疾病的信念。我也相信，这个孩子在经历了这次磨难之后，会更加珍惜自己的生命，更加发奋读书，更加热爱自己的家庭，将来必能用自己的勤勉和努力回馈这个社会！

　　爱（love）——完美沟通的升华

　　经过了前两个阶段的沟通，基本到这阶段，病人和医生之间已经建立起了很好的信任基础，双方之间交流也比较充分，信息也比较全面，关系也比较和谐。再进一步，病人和医生之间会建立起不错的友谊。比如我不少病人，即便出院很多年后也跟我保持着联系，逢年过节都不忘节日问候。有的病人跟我整个家庭都建立了很好的友谊，节假日两家人带着孩子一起休闲、远足。甚至有时候，病人会信任到这个程度——他们自己的亲人、朋友得了病，都会第一时间跟我电话、短信、微信联系，咨询我的意见。能跟病人之间处到这个地步，概而言之，爱是根本。我的切身体会就是要设身处地地为病人着想，放下高高在上的姿态，倾听病人的需求，体会他们的困难，体恤他们的苦痛，并以医者仁心为他们解决实际困难，提供最恰当的医疗意见和方案。

　　比如，我曾经碰到过一个山西病人，三年多前在我这里做了手术。之后一直跟我保持联络，甚至包括他跳槽、节假日被领导抓去加班、上级又来检查了、又接了一个什么新项目这样的消息都会知会我。我两处得越来越不像医患关系，而像哥们。每次，到时候该复查了，他都风雨无阻、雷打不动地从山西开车来北京到我们医院复查。好几次我都劝他“你工作挺忙的，手术也都三年多了，当初手术切除也挺彻底的，复发可能性很小。你就不用这么千里奔波，来我们医院复查了。你找个你们当地好点的医院做检查，然后把检查结果通过邮件或者微信发给我就行了”。结果每次他都断然拒绝，非来北京不可，说非跟我见一面不可。我看劝不动，也就作罢，随他去。每次他都生龙活虎地出现在我面，给我拎两袋他家的壶瓶枣或者小米，说给我媳妇尝尝地道的山西土产。后来有次恰巧我去山西出差，他非要过来跟我吃个饭。在饭桌上，他稍微有点喝高了，大着舌头、拍着我的肩膀说“哥们，我就认你。你知道为啥？因为手术前，我媳妇偷偷躲在你们肿瘤医院一个楼道里掉眼泪。人来人往，只有你出门诊路过的时候，把我媳妇请进了你的门诊室，进行了安抚。要不是你一番鼓励，我媳妇说她都没勇气在手术同意书上签字。这么多年，我去你那复查，你从来不给我开那些没用的检查。反而还劝我别折腾，让我在当地找个好医院检查，然后把检查结果发给你。哥们，你说你这么为我着想，大哥我怎么着也得趁着复查去北京看看你，跟你聊聊天啊！”自从知道他这番心意之后，我再也不劝他了，只要他高兴，只要他来了我这里之后拿到一个让他安心地复查结果，这番“折腾”就是有意义的。

　　之后他又介绍过多位病人过来找我。前两个月，他给我打电话说有位老人想找我看病。我当即就答应了。结果那天我出门诊，来了一位85岁高龄、坐着轮椅的老爷子。一大群孙儿陪着来我门诊，把我吓了一大跳。一看就是数代同堂、其乐融融的一家人，孩子们都事业有成、孝顺敬老。可是从检查结果看老人病情不轻，而且已经这个年岁，手术显然不是最佳方案。也许从外科医生的角度，沟通至此似乎已经就到头了、结束了。因为从常规意义上来讲，没有什么手术机会，或者说手术意义不大。可是，在我温言将老爷子请出门诊室去休息之后，我又跟老人的孙子们聊了一会。通过这番聊天，我了解到老人晚辈的心意是“老人目前还没有什么症状，每天都过得很开心。家人不希望老人承受手术痛苦，但是又不想睿智的老人感觉到自己有什么不妥。老人活了一辈子，通情达理，信任医生。晚辈们都希望找个好医院、好医生能以老人能够接受又信任的方式解释一下病情。让老人能在家人的陪伴下走完最后的路。”听到这些，我心里很感动，觉得自己有义务成全这帮孝顺孩子们的一番心意。虽然，目前外科手术已经不能再帮到老人，但是我的话对于这个家庭而言依然是一种期望、一种慰藉、一种治疗。站在家属的角度，以悲悯的情怀，体察他们的需求，给予他们精神上的慰藉，这种治疗不是比单纯医治肉体更加升华吗？于是我又把老人请回来，特意蹲在老人轮椅前，担心老人听力不好，我稍微提高音量跟老人说“老爷子，您没什么大事，回家安安心心过日子。您喉咙里长了个东西，现在不需要处理，如果日后长大了，感觉呼吸有点费劲了，您再上医院。到时候医生会帮您开一个小口子，帮助您通气。”老人慈眉善目地点点头，跟着孙儿们高高兴兴地回家了。

　　如今的医学技术日新月益，可是即便如此依然有医学上无能为力的地方，有我们医生无法触及的生命禁区。作为一名在临床上奋战多年的医生，我日益感觉到有些时候，人文关怀和心理抚慰比单纯的手术刀+药物要温情、有效很多。这些年来，不断有一些具有前瞻性的医生、学者出来疾呼，一个优秀的医生在肉体治疗的同时还要更多的关注精神治疗和人文建设。这是对医生更高层次的要求，必然对医生的沟通技巧也提出了更高的要求。在我理解这就是古往今来，一些优秀医者所一直追求的仁心仁术、大爱无疆的境界。截至今日，我依然在这条道路上努力探索，希望能够不断用自己的努力，提升沟通的能力和技巧，争取能够在良好、有效沟通的基础上能够进一步升华。我不敢说自己做得多好，但是我一直在不断尝试、不断努力。在这条并不轻松的探索道路上，我有一些小小的心得、体会，甚至是感动、震撼。在此记录下来，供各位业界同仁参详、探讨。也希望能借此机会，能够抛砖引玉，大家共同学习、提升。也祝愿通过我们广大医界同仁的不断努力，我们的医患关系能越来越和谐，我们医院的明天能越来越美好，我们的从医之路能越走越辉煌！

　　（北大肿瘤医院 于文斌）

编辑：韩娜