【编者按】医学部党委宣传部自2014年6月启动了“医路心语”主题征文活动, 广大师生积极参与投稿,从求学、从医、教学、科研等多个角度，分享了自己在读医求学之路、教医育人之路、行医问诊之路上的故事与感悟，感情真挚、发人深思、引人共鸣。北医新闻网特开辟“医路心语主题征文”专栏，从众多稿件中择优摘编刊登，以飨读者。

　　说起沟通，瞬间想起最近群里流行的一个段子，说常坐的公交车有空调了，倍感舒适，不过票价从一元涨到了两元。一位大妈上车，仍然投币一元，司机扭头说：“两块了。”大妈说：“是啊，凉快多了！”司机又说：“投两块！”大妈说：“不止头，脚下也凉快。”说着就往后走。司机有点着急，大声说：“钱投两块！”大妈有点困惑，说：“后头不也凉快吗？”至此，车上众人早已hold不住，司机哭笑不得，大妈却仍然有些不明就里。

　　这就是生活中的沟通，无处不在，却也不总是畅通无阻。沟通好了，事半功倍，皆大欢喜；沟通不畅，有些时候无伤大雅，另一些时候，就会上升到道义、法律，甚至危及健康和生命的层面。比如医患之间，似乎就在沟通上有着一些特殊性。

　　生老病死、人命关天，本来就是极为严肃和特殊的，沟通双方本就站在自己的立场和角度，对准备沟通的信息又在原有认知上极为不对称，再加上多数时候，沟通的时间极不充分，甚至可以说是非常紧迫的。萍水相逢，如果不是接受信息的人对你和你要表达的内容信任在先，我其实不敢想象会有多少人真正相信你所说的话，并且心甘情愿让你在他身上施以各种看似后患重重的药物或者器械。

　　所以，面对能在寥寥数语间就相信我的病人，我常暗下决心，定不负他的信任和期待；而对初次见面时将信将疑的那些人，我想我至少得做好这几件事，才敢说已经尽力。

　　第一件事——让体贴成为一种习惯

　　曾经跟资深护士们一起感慨，刚刚进入病房的小大夫小护士们自己还是半大孩子，没经历过多少病痛折磨，更没怎么体会过生老病死。医疗之于他们，只是一份工作，或者充其量是一种学习和锻炼，让他们感同身受地体会病人身体上的痛苦和精神上的折磨，或是家属心急如焚的焦灼和茫然无措的慌乱，好像都变成了极为奢侈的想法。对不起他们没有时间，开台手术还等着他去上，新收了好几个病人病历还没写完，明天科查房的病例汇报还要做PPT，甚至晚上回去还得再改改那篇文章……瞧，他真的很忙，而且满满的都是工作啊，吃饭睡觉的时间已经压缩得不能再少，更别谈约会女友和陪伴家人。但我想说，不会关心别人，“忙”不是借口或者理由，真正缺位的，是从小到大的教育没能让他将体贴变成习惯。

　　不知从何时起，中国人的教育理念里精英教育唱了主角，而倡导换位思考、重视宽容与理解的传统“儒家”思想，早已难觅其踪。孔子说：“己欲立而立人，已欲达而达人”，“已所不欲，勿施于人”，都是换位思考极为精辟的概括。换位思考，是将心比心、设身处地，处处为他人着想；更是想人所想、急人所急，拿别人的事当自己的事来办。这是人与人之间交往的润滑剂，更是医患之间有效沟通的核心所在。

　　不敢说已经成长为善解人意之人，但我还是无比庆幸能生长在一个重做人更胜名利、重身教更胜言传的家庭。儿时的各种点滴小事略去不谈，就是最近，在已行医多年的现在，我还会时常受到些提点，反省一下所为。一次周末门诊，母亲自己去骨科复诊膝关节后已在门外等我多时，而我这边加了号等着看病的还络绎不绝。终于看到最后一位，已返回5次有余的另一个病人却再次推门而入，为几乎相同的问题继续“唠叨”起来。看着已指向12点半的表针，想着还在门外苦等的母亲，我想我一定是把略嫌不耐烦的情绪带进了语气中，因为半分钟之后母亲拄着拐出现在诊室里，说我一直在外面听你们说话，可能有些话你是重复了很多遍，但你也得体谅病人的心情，她就是没听懂而且不放心才再多问一遍，顺顺当当回答她很难吗？说完她替我向病人道了歉，然后返身回到门外继续等待。我想那个病人也没想到会有这么一幕，被人理解的欣慰瞬间减轻了她的疑虑，千恩万谢着离开了。而我自己却在每每情绪略有些不受控时思及此事，想想换位思考、将心比心真有那么难吗？然后收拾心情，调整用词和语气，耐心沟通。

　　第二件事——言之有物才能有效沟通

　　给医学生监考时听负责沟通站的老师们吐槽，说大多数孩子还是很努力地在解释，并且很想跟病人说清楚的，但关键问题是，他们知道的专业知识实在是太少了。你跟病人说您这种症状可能是得了心脏病，病人说要不我怎么来看心内科呢，那到底是什么病啊，你回答说有一二三四五种可能，但我不确定。病人又说那怎么能确诊呢？需要做什么检查吗？你说这个……可能的选择就更多了，但我现在也不知道该选哪个……这时候我想对方如果能拂袖而去还算好的，回你几句不好听的话，也完全是情理之中的吧。

　　你去修电脑肯定希望工程师业务娴熟，能迅速找到问题所在，三下五除二搞定故障，最好还不用花多少银子；你去网店还希望碰上个对宝贝了如指掌，能按你需求推荐商品，还能帮你把尺码定准的客服呢。关乎健康甚至生命的事，谁不希望碰上个明白人，把出故障的地方和计划如何处理解释清楚，稍带还能告诉他今后怎么保养和预防，争取别再受这份罪。说起来，这真不是什么过分的要求。

　　但是，能做到言之有物是需要积累的。寒窗五载、临床历练三年，看似漫长的八年培养其实也只是刚知道点皮毛。面对患者那短短几分钟，言谈中所涉及的内容虽不至用上知天文、下知地理来形容，但也绝非书本知识所能涵盖。谈手术得从疾病诊断、适应证、禁忌证，到可能出现的各系统并发症和处理办法都烂熟于心；交待病情危重就更需要说清楚现在哪部分已经不正常、未来发展趋势如何、危及生命的风险有多高，以及已经和将要采取的抢救措施及其疗效和副作用如何等等；当然，人还是社会动物，所有面向人的沟通都一定会涉及社会和心理层面，甚至经济因素。这样的积累必然无法速成，而是需要日复一日、年复一年的历练与体会，才有可能游刃有余。

　　第三件事——别试图糊弄大学教授，更别跟农民兄弟咬文嚼字

　　这句话看似极端，却是很多人的经验之谈。此处无关任何褒贬，只是想强调运用正确的技巧、跟对的人讲对的话有多重要。

　　举例来说，我所在的医院周边高校教师云集，知识分子特有的严谨认真与钻研精神往往让他们对身体健康比较关注，但也难免有时爱钻牛角尖、遇事最爱刨根问底。多年沟通下来，想想能让专家教授们对你信服，最好的办法就是实打实地精通业务，并且将你业务范围内的原则与思维方式一一解释给他听。毕竟拥有足够的知识水平才能让他相信你的医术，愿意且能够不厌其烦、条理清晰地分析问题才会让他信赖你的为人。甚至有时多用一些专业术语也无妨，因为挑战新领域，生命不息、学习不止本就是很多学者的爱好。

　　相反，面对很多知识结构相对简单的普通劳动者，语言中充斥着太多书面语甚至英文简称实在不是明智之举。就像我们听财经新闻时的感受一样，明明是一堆汉字，可主持人口中的那些排列组合却让我们完全不知所云，你的病人虽然听得很认真，但从他迷茫的眼神里，你早该想到这样的话即使你说再多遍，也只是重复着无效的沟通。放慢语速、换他能听懂的用词，告诉他你现在做的一切都是在帮他感觉更舒服，可能是最明智的谈话方式。

　　当然，每个人的社会属性都很丰富多彩，更不能依据职业或是文化背景将人简单聚类。但不论谈话对象是谁，所谓沟通技巧不过是看着对方的眼睛，用他所能接受的语言、语速和语量告诉他，你在尽一切努力帮他解除病痛、度过难关。

　　都说沟通好了事情已成功了一半，那么高效、顺畅的医患沟通绝对是促进健康的特效药。如果把医患沟通比作一个有血有肉的生命体，那么娴熟多样的沟通技巧也许只是靓丽外表，博学多闻的专业素养则是线条清晰的肌肉与骨骼，而拥有一颗感同身受的心，才是医患沟通的灵魂所在。这些沟通背后的底蕴与素养，值得每个医者用一生来修炼。

　　（北医三院心血管内科 赵威）

　　编辑：韩娜