2015年5月17日，国家卫生计生委医院管理研究所在湖南长沙召开了2014年度门诊患者满意度监测评价与持续改进交流会，公布了2014年度全国36家监测医院门诊体验与满意度监测结果。结果显示，在19项监测维度和指标中，北京大学口腔医院取得了专科医院组9项第一、3项第二、3项第三的好成绩。

　　此项门诊患者体验与满意度监测项目是在国家卫生计生委医政医管局的指导下，由国家卫生计生委医院管理研究所和第三方评价机构共同执行，借助独立于医患双方的第三方，来客观、公正地测量并评价患者对于就医体验关键环节的满意情况，从而对患者就医体验进行全面展示，对医院的管理与服务现状进行评价。项目从2012年开始至今已历经三年，已从最初的北京地区的18家医院扩展到2014年度的北京、广东、湖南、陕西、辽宁五地区的36所医院（包括妇儿、肿瘤、口腔、眼科等11家专科医院）。三年来，口腔医院一直名列前茅并不断进步，从2012年度的3项第一、2项第二到2014年度的9项第一的好成绩，这与口腔医院近年来始终坚持“以患者为中心”的服务理念，努力开展医疗服务持续改进是分不开的。

　　本次监测包含门诊可及、服务交互、环境条件、流程效率4个维度和预约挂号、文明服务、环境卫生、导引标识、医生态度、诊疗解释、护士操作、隐私保护、费用清晰度、候诊时间、看病时间、挂号等候时间、检查等候时间、取药等候时间等14个监测指标。在维度满意度及指标满意度两类监测体系中，北京大学口腔医院在流程效率维度、环境条件维度2个维度以及文明服务、环境卫生、隐私保护、费用清晰度、候诊时间、取药等候时间、检查等候时间7个指标共9项排名专科医院组第一；在服务交互维度、诊疗解释、医生态度等3项排名第二；导引标识、护士操作、看病时间等3项指标排名第三。

　　社会评价是新一轮医院评审评价工作的重要组成部分，门诊满意度监测项目不仅能够较为真实地反映一个医院在社会中的声誉，而且通过对监测指标进行分析，可以深入总结门诊服务管理问题和经验，持续改善医疗服务质量，促进医院医疗服务质量的整体水平提升。下一步，口腔医院将继续贯彻国家卫生计生委“改善医疗服务行动计划”的精神，重视患者的就医体验，不断改进服务，将医院的患者满意度提升到更高的水平。

　　（口腔医院）

编辑：韩娜