2016 年4 月8 日，北京大学国际医院一站式全程辅助医疗服务模式门诊系统正式上线，率先在国内开启了一站式全程辅助医疗服务模式的新时代。“一站式全程辅助医疗服务模式”读起来可能有些拗口，但在实际工作中，却切实解决了患者就医过程中“三长一短”的问题，彻底改变了患者的就医体验，大大提升了患者的满意度，提高了医疗资源的使用效率。可以说，北京大学国际医院服务模式的创新，解决了大型公立医院长久以来无法解决的难题。

　　一家汇集先进医院管理经验和现代企业运营智慧的医院

　　作为北京大学的第九家附属医院，北京大学国际医院与北京大学第一医院、北京大学人民医院、北京大学第三医院等兄弟医院一样，在医疗、科研、教学等方面，都有着高水准的追求，并获得了北京大学医学部及其附属医院系统的大力支持。与其他兄弟医院不同的是，北京大学国际医院是一所由北京大学和方正集团共同建立的大型非营利性综合医院，是北京大学、北大医学部和方正集团在社会资本办医方面进行的一次伟大的探索与创新。“建设国际一流医院，领跑医疗体制改革”是全国政协副主席韩启德对该院的殷切希望与嘱托，也是北京大学国际医院的使命与愿景。

　　北京大学国际医院于2014年12月5日正式开业。面对京北地区缺乏大型综合性医院的现实情况，开业两年的北京大学国际医院正逐步承担起京北地区区域医疗中心的重担，以满足区域内百姓的常见病、多发病，特别是疑难重症的诊疗需求。在昌平区医联体工作中，该院所扮演的角色也越来越重要。在满足基本医疗需求的同时，该院以特有的管理体制为依托，提供多层次医疗服务，以满足群众的需要。

　　这座具有国际风范的医院，无论是硬件配置，还是学科建设、管理团队建设等，在国内都称得上难以复制。

　　在硬件方面，医院总建筑面积44 万平方米，总投资45 亿元人民币，核准床位1800 张，医院信息系统已经达到了HIMSS（美国医疗信息和管理系统学会）7 级。

　　在医疗资源和服务理念方面，该院目前设有64 个医疗临床和医技科室，其中有41个采用与北大医学部附属医院学科共建的模式。医院汇聚北大医学部及6 家兄弟医院之所长，整合资源，传承和创新北医系统的学科优势，提供优质的医疗服务与就医环境，满足民众日益提高的医疗服务需求，并建立与国际接轨的中国医院管理模式与标准。

　　在管理团队方面，医院实行理事会领导下的院长负责制，这与施行院长负责制、由院长主管“人财物”的传统公立医院有所不同。该院的理事会由北京大学、北大医学部及方正集团的顶级管理者组成，院长由理事会选任，相关工作也由方正集团提供支持。

　　2015 年1 月14 日，陈仲强接受北京大学国际医院理事会任命，正式履新北京大学国际医院院长一职。陈仲强是从骨科专业医生到学科带头人、科主任，再到医院管理者逐步成长起来的，在医疗一线和医院管理等方面都具有丰富的经验。他曾在北京大学第三医院任院长一职10 年，继而在北京大学首钢医院担任院长职务。其中，在北医三院任院长的2002 年～2012 年10 年间，陈仲强以降低平均住院日为切入点，引入一系列先进的管理理念和方法，推动北医三院运营效率和质量管理实现全面现代化；而在北大首钢医院期间，他带领全院员工将年门诊量提升至百万以上。

　　陈仲强在北京大学国际医院院长的就职演讲中表示：“在这样一个从运营模式到服务理念都全新的医院担任院长，我深感责任重大。希望在理事会的带领下，为实现北京大学国际医院的长远目标奠定坚实基础。”

　　陈仲强所说的北京大学国际医院“长远目标”，也就是韩启德当年提出的“建设国际一流医院，领跑医疗体制改革”目标。根据这个长远目标，在充分考虑北京大学国际医院实际情况的基础上，陈仲强提出了“五年”“十年”“五十年”的阶段性发展目标和战略。

　　“五年内，我院将扎实建设，建机制、建制度、建模式，稳健发展；十年内，我院将形成优势学科、特有管理模式，成为社会办医领域的旗帜；而五十年时，希望业内认识都能伸出大拇指说‘北京大学国际医院真是一家非常好的医院’。这种好就体现在‘老百姓认可、名医愿意来、有雄厚的专家团队’。”陈仲强对医院的未来发展充满信心。

　　这个战略的达成，需要包括院长在内的，北京大学国际医院全体人员的共同努力、精诚协作。而作为投资方的方正集团，也将其企业精细化管理的理念和方式引入医院，在医院运营及资金方面，为医院提供了巨大的支持。这种将企业管理模式与医院运营管理相结合的方式，给北京大学国际医院带来了全新的面貌。

　　北京大国际医院的高层管理团队正是在这样的基础之上形成的，既有对医院的深入了解和医院运营管理的成功经验，又有深厚的企业管理理念和方式方法与之相辅相成，可谓实力强劲。

　　与此同时，北京大学国际医院还引进多方人才，组建了强大的中层管理团队。在北京大学国际医院，几乎所有的中层干部都是来自北大医学部及其附属医院、中国人民解放军总医院、北京友谊医院等大型医院的骨干人员。这些中层管理者在医院运营、医疗质量控制等领域均有所建树，具备科学的管理方法和丰富的管理经验，形成了北京大学国际医院不容小觑的中坚力量。

　　在国内一流的硬件支持下，从全国汇聚而来的顶尖管理、医疗人才，在这所医院内进行了前所未有的开拓创新，而其中最重要的一项就是对服务模式的创新。“之所以称为国际医院，是要在标准上、模式上、运行机制上与国际接轨。我们要为国内患者提供全新的就医体验”，北京大学国际医院院长陈仲强坚定地表示，“我们要用一种全新的机制，建设一个更好的医院。”

　　将实现“一站式全程辅助医疗服务模式”提升到医院战略层面

　　北京是全国优质医疗资源的集中地，北京的医院不仅要满足首都人民的就医需求，也承担着全国各地疑难杂症患者的就医压力。在北京，大型医院挂号难一直是困扰患者的难题之一。经常可以看到患者半夜搬着小板凳在北京大医院门口排长队等挂号的场景，一等常常都是五六个小时。挂号其实只是漫长就诊之旅的“第一站”，挂上号后，看诊、缴费、检查、取报告，又是极其消耗耐心、体力和精力的“漫漫征程”，给患者带来了极大的不便与困扰。

　　针对这种情况，在陈仲强挂帅牵头、一手督办下，北京大学国际医院推出了“一站式全程辅助医疗服务模式”，对挂号、缴费、看诊、检查、打印报告直至离院的就诊全过程进行了重新梳理、改善、调整，力求保证患者在最短时间内完成所有治疗，并尽快拿到检查结果，所有诊疗环节“一站式”解决，并保证患者从入院到离院，就医全程均有医院工作人员提供支持和协助。曾操刀完成北医三院床位周转率改革的陈仲强，这次选择率先从北京大学国际医院的服务模式开刀，将持续、全面提升服务质量，以患者为中心提升到了重要的战略位置。这正是基于陈仲强多年来对大型公立医院积重难返的服务模式的深入思考，形成让患者满意、科学、流畅的服务模式须在一开始打下良好基础。

　　怎样才是让患者满意、科学合理且符合医院实际情况的服务模式？为找到答案，陈仲强带领领导班子及相关科室骨干考察了国内外优秀医院的模式，包括梅奥诊所、克里夫兰诊所、约翰霍普金斯大学医院、温州医科大学附属医院，并在总结各家经验的基础上，结合自身实际，形成了北京大学国际医院服务模式改造的初步方案。

　　简单来说，北京大学国际医院的“一站式全程辅助医疗服务模式”主要体现在三个方面，即让患者少跑路、少花时间，同时提供温馨舒适的就医和人文关怀。

　　“让患者少跑路”，一是减少患者往返医院的次数，二是减少患者在医院各科室间的来回奔波。而“少花时间”则体现在让患者“少跑路”的同时，免去患者在挂号、缴费、就诊、检查等各个环节排长队的不便，使其享受到更加方便、快捷、优质的医疗服务。这两个目标是依靠一系列精心打造的服务环节和服务流程实现的。

　　在挂号环节，医院为方便各种年龄层、不同就医习惯患者，不断拓展挂号渠道。目前，患者可通过北京大学国际医院官方微信服务号、app、官网、电话、百度医生、微医、建行银医服务等多渠道，提前7 天分时段预约挂号。患者挂号成功后，只需按照北京大学国际医院短信提示的时间，以及提示的诊区位置信息，直接到相应诊区取号就诊即可。该设置极大地减少了门诊大厅挂号排长队的现象。

　　在缴费环节，患者可通过微信、支付宝等直接在手机上进行缴费。医保患者可在诊区的自助机上同时完成缴费和医保分账；而同时设置收费窗口与流动发票打印车则满足了患者在线缴费后打印发票的需求。检查尤其是大型设备的检查，是不少患者头疼的问题。在北京大多数大型医院，一些大型检查常常要等待一周以上时间，之后，患者还需为取报告、找医生进一步确诊等反复奔波。在北京大学国际医院，这种情况完全得到了改善。诸如验血、验尿等基础性检查，患者在诊区内就可以完成，不用东奔西走。患者只需与诊区的护士站联系，取得样本交给护士站，

　　护士即可将样本通过气压传输系统将样本直接传输给化验室，完成化验。即使是大型检查，预约与缴费也是在诊区内完成，患者只需按照院内清晰的导视系统就可在最短距离内到达相应的检查区域。同时，医院充足且运转高效的大型检查设备也基本能保证患者当天做完检查。患者可在诊区内的自助机上完成报告的查询和打印，或者通过医院官方微信服务号、app 读取报告。与此同时，医院还提供等代客邮寄报告的服务。

　　针对疾病复杂、需要在多学科看诊的患者，还可在北京大学国际医院进行多学科联合会诊，一次性完成多学科的评估、诊疗，减少患者多次挂号、就诊、往返奔波的烦恼。

　　融于就诊每个细节的“更加温馨舒适的就医体验”则让患者从确定到北京大学国际医院就诊的那一刻起，便可以得到全方位的帮助与支持。

　　首先是在标示方面。坐落在北京生命科学园内的北京大学国际医院，毗邻G6 和G7 两条高速路。为使患者更加快速顺畅地到院，北京大学国际医院在通往医院的社会道路和园区道路上，均设置了清晰易懂的道路标示，与此相配合的是，北京大学国际医院内部全新的、与国际接轨的院内彩色标示。高标准的基础配置，为患者快速寻找到相关科室提供了极大的方便。

　　如果还找不到科室怎么办，医院早就为此做了充分的准备。在庞大的医院建筑内，面对依然茫然的患者，活跃的志愿者服务队伍展现了医院温暖的一面。北京大学国际医院的志愿者和社工由志愿者和社工服务部统一招募、组织和培训。来自医学院校、附近社区乃至医疗工作一线的他们，在医院的每一个角落，以温暖的微笑，迎接每一位前来就诊的患者。

　　除了志愿者外，北京大学国际医院的全体员工，从医护人员到后勤、保洁、电梯工也都保持随时待命的状态，每时每刻都准备为患者提供帮助。每当看到患者面露愁容，路过的工作人员都会停下来，关切地问一句：“请问您需要帮助吗？”而正是这无处不在的关怀，让入院就医的患者倍感亲切。

　　搭建“一站式全程辅助医疗服务模式”依靠全院员工的共同努力

　　“少跑路、少花时间及更加温馨舒适的就医体验”是每一位入院患者切切实实的感受，为搭建“一站式全程辅助医疗服务模式”全院员工都付出了巨大的努力。信息化改造是一项浩大的工程。“结合国内外的情况，我们投入了约200 万的资金进行信息化流程再造，”北京大学国际医院信息部的工作人员介绍，“ 虽然说北京大学国际医院的医疗信息化水平已经达到国际最高水准——HIMSS7，但要按照我们设计的方案，大幅度提升就医的便捷性和患者的满意度，还需要进行不小的调整。”

　　信息化流程再造，让北京大学国际医院实现了非急诊号源的全面预约，目前北京大学国际医院预约就诊的号源已占到总号源的70%。同时，多渠道缴费还解决了缴费排长队的问题。此外，信息化流程也已经完全被嵌入就诊流程中，实现了在线取报告、在线随访等功能。

　　与信息化流程再造同步进行的是学科整合和诊间布局的调整。北京大学国际医院引入了国际先进的以疾病为中心的学科布局理念，摒弃了国内常见的按照治疗手段进行的学科布局。例如，在北京大学国际医院，神经内科、神经外科、心内科、心外科及其心电图、脑电图、肌电图心脏超声等基本检查项目等在同一诊疗区域，形成心脑血管疾病中心；消化内科、胃肠外科、肝胆外科、肛肠外科、肿瘤科等在离内镜中心距离较近的统一区域内，不但有助于发挥多学科联合治疗的优势，也便于患者进行相关检查；内分泌科、肾内科、血管学科等相互毗邻，使糖尿病及其相关并发症的诊疗更加方便快捷；骨科、风湿免疫科、麻醉科、疼痛科等相邻而建，便于相关疾病患者咨询就诊......

　　此举使患者基本上可以在同一诊区内完成疾病的相关检查，以及多学科会诊，从科室、动线等设置上保证了患者可以在最短时间内完成所需科室的所有治疗，尽快拿到检查结果，所有病症“ 一站式”解决，这在大型公立医院是几乎不可能实现的。

　　在完成上述必要的巨大调整后，院长陈仲强进一步提出，要转换身份，以患者的身份去亲自体验就诊流程，梳理出患者最急迫需要解决的问题，进行服务模式的持续完善。同时，邀请国内外专家对医院的工作人员进行了大量的培训，以提高所有工作人员对一站式服务的认识。

　　在院长陈仲强的全力督促下，北京大学国际医院全体员工形成了“一切以患者为中心”的服务理念，从而也使得一站式全程辅助医疗服务模式不再是冷冰冰的模式和套路，而是具有了浓浓的人情味，变得更加人性化、更加生动，也更加有温度。

　　一位患者曾说，北京大学国际医院的每一位员工都是这所医院的一面镜子。通过这些镜子，他真切地看到了北京大学国际医院对患者无微不至的关怀，深切地体会到了北京大学国际医院“博爱、尊重、精勤、卓越”的核心价值观。

　　这些可以从北京大学国际医院随处可见的便民服务中窥见一斑。例如，所有入口处都有能随时借用的轮椅，雨天里，安保人员递给未带雨具患者的一把伞，每个病区里免费提供的针线包，医院里针对外籍患者的门诊部语言帮助，医院地下一层的便利店和美食街......

　　对患者的尊重，早已融入北京大学国际医院每一位员工的血液中，就连电梯运营人员都能在忙碌的工作中停下来，转过身，用暖心地微笑面对焦虑的患者，并亲切、耐心地提供帮助。

　　北京大国际医院与其他大型医院相比，多了很多温暖。而正是这种温暖滋养出了“一站式全程辅助医疗服务模式”，也只有在这样的文化环境下，“一站式全程辅助医疗服务模式”才能顺畅运行，才不会走样变味。

　　当前，北京大学国际医院的“ 一站式全程辅助医疗服务模式”仍在全院员工的努力下，不断地得到完善。就目前运行的情况来看，该模式已经在行业和患者中获得了极大的认可，并大幅度提高了北京大学国际医院在患者中的满意度。

　　“一站式全程辅助医疗模式”提升患者就医体验

　　门诊的护理人员说：“ 因为患者从来没有类似‘ 一站式全程辅助医疗服务模式’就诊经历, 最初，还有患者一大早搬着小凳子来北京大学国际医院，要排队等号。当我们告知患者可以提前约好时间，直接来看诊时，患者都不敢相信。但一个就诊流程走下来，患者对我们的就医模式和服务的满意度都很高，觉得北京大学国际医院特别人性化，真的做到了以患者为中心。”

　　从北京南四环大老远赶到北京大学国际医院就诊的李大爷对“一站式全程辅助医疗模式”赞不绝口，他尤其对医护人员的全程协助和支持表达了由衷的感谢，这让他省去了很多麻烦。

　　“来北京大学国际医院看病是朋友推荐的，说这里医生技术高、服务态度好”，李大爷说，“因为怕没有号，所以一大早就乘地铁、公交来到了北京大学国际医院。但肠胃老毛病的复发加上一路的颠簸，我刚进医院时，真的特别恼火，觉得这医院真的离我家太远了，非常不方便。”当天，北京大学国际医院的分诊护士一看到气色欠佳的李大爷，就赶快迎上去问询，协助他进行挂号、就诊，并在等候叫号的空闲时间，告诉李大爷，北京大学国际医院在家就能预约挂号。对于李大爷来说，因为不会上网，微信、官网等挂号渠道使用起来实在不方便。护士对李大爷说，只要记一个电话“69006900”，直接打过来便可，北京大学国际医院的客服可以根据症状的描述，提前7 天预约挂号。李大爷只需按预约时间来医院，然后直接到诊区看病就行，这样就不用在院内排队挂号耗时间了。

　　看完病后，医生给李大爷开了血、尿检验单。在护士的引导下，李大爷来到诊区里的自助机，并在护士的耐心指导下，完成了缴费。没有人群的拥挤和排队的烦恼，李大爷觉得即使是掏钱缴费，心里也特别舒坦。

　　缴完费，李大爷在诊区内完成了抽血并留了尿标本。护士告诉李大爷，这些基本的检查在北京大学国际医院的各个诊区内都能完成，不需要东奔西跑。在短暂的等侯之后，护士指导李大爷在诊区的自助缴费机上打印了化验报告。

　　李大爷就诊的流程，从头到尾几乎都没有离开过诊区。对于这次就诊经历，李大爷觉得非常放心、心情也很愉悦。李大爷说，北京大学国际医院虽然大，但医护人员服务好，好多事在一个地方就都解决了，不用到处兜兜转转。

　　实际上，除了上述便捷的就医流程外，北京大学国际医院还特别注重对患者隐私的保护。比如，每个诊区公开的叫号屏幕上，只显示患者的部分姓名，所有诊室一次只能进去一名患者。通过这些细致入微的设置，北京大学国际医院为患者提供了便捷、高效、舒适的就医流程和就医体验，彻底改变了患者对医院的认识，也让北京大学国际医院在患者中留下了好口碑。  

（来源：健康报）

        编辑：玉洁