北京大学第三医院深入开展党史学习教育，把“我为群众办实事”作为党史学习的重要内容，在接诉即办工作中积极主动回应患者诉求，千方百计为患者排忧解难，把党史学习教育成效转化为改善医疗服务的动力和实实在在的成果，耐心倾听患者声音，关心解决患者困难，虚心接受患者建议，诚心送给患者关爱。

医院从管理体系、人才队伍、制度规范、流程优化、反馈整改等五个方面全面推进接诉即办工作，着手改善投诉办理。

第一，建立管理体系。医院领导高度重视，建立医院党委书记主管，各科室党支部书记为第一责任人的接诉即办管理体系，搭建多部门参与的接诉即办团队，制定医院投诉处理策略并组织实施，积极解决“接诉即办”工作遇到的问题和困难，践行接诉即办，构建医患沟通桥梁。

第二，加强接诉即办队伍建设。由专业医务社工参与投诉管理，发挥社工优势视角，借助社会心理生理健康的理念，不仅仅是解决投诉，更多的是安慰患者，疏导情绪，增进医患感情。医务社工的加入能够更多的关注患者及家属的社会性问题，以第三方视角推进医患沟通。通过医务社工主导的人文关怀与医患沟通机制，塑造医患互信的医院文化。

第三，强化内部监测评价体系。制定12345市政热线接诉即办工作管理办法，将响应率、解决率、满意率和表扬纳入对科室的考核，与医院优质服务先进集体评选及个人的医德考评挂钩，强化内部监测评价体系。

第四，不断优化医院投诉管理流程。针对性提升弱项。由服务管理办公室进行诉求办理的协调和质控，整合资源解决涉及多科室的投诉问题，进一步增强科室间协作。打通投诉不畅环节，解决办理不及时等问题，来践行接诉即办，及时回应患者及家属诉求。

第五，点穴式反馈整改。解决投诉不是目的，我们的目标是未诉先办，作为服务缺陷管理的重要一环，医院定期汇总分析诉求工单，形成月报，对典型案例进行个案分析，通过服务缺陷PDCA循环进行整改，流程化高效提升服务品质。

我院以“接诉即办” 围绕“学史力行办实事”的主题，全面提升优质、高效、便捷、温馨的医疗服务。

为了解决老人就医不便的诉求，我院注重顶层设计，明确为老年人服务职责，建立相关工作服务制度，为常见老年综合征提供规范化服务。设置老年人服务窗口，方便老年人就诊。组织医院社会志愿者及行政职能处室志愿者轮值为老年人进行帮扶，协助自助机操作。在门诊一层服务中心和各诊区均备有针线包、老花镜、纸、笔、轮椅等设施。电梯内外按钮用醒目的颜色和较大的字体标识；电梯区外设有等候区，并有适当的座位；电梯轿厢内三面安装有扶手；电梯轿厢地面与层站的地面高度齐平。医院简化门诊患者常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了，让患者和家属一目了然。

疫情期间，医院对疫情相关诉求进行分析，梳理常见问题，整理编写了常见问题标准回答。从门诊就诊、治疗检查延期、疫情防控、医保相关和其他咨询较多的问题等五个部分汇总成册提供给各咨询接待部门工作人员依据此来统一解答患者问题，畅通咨询渠道，缓解焦虑情绪。

医院通过试行“五天工作制，医疗空间七天全开放”，主任、专家带头周末出门诊、做手术，以时间换空间，不断提升服务能力，有力保障人民群众看病就医需求。积极推进“互联网医院建设”，增加服务内容，扩大服务范围，以患者为中心，做有意义的事，通过互联网、大数据等信息化手段让患者“少跑路”，切实满足患者需求。

通过用心学党史真心办实事，医院将群众集中反映焦点问题与医院服务改善相结合，聚焦突出问题，精准施策，对突出问题剖析根源，深入调研，从根本上解决群众诉求，进一步提升患者的就医体验。

（北医三院）

编辑：玉洁