“儿科采指血在急诊急救中心二层，您在门诊自助机就可以缴费！”

“我教您打印检验报告，以后您就可以自助打印，很方便的。”

“请您在候诊区上耐心等待，诊室里保持一医一患，等您就诊时一定也希望这样。”

“放射科在电梯中厅，右拐就能看到预约窗口，预约后您去指定检查室等待。很快的，别着急！”

2022年2月15日元宵节一大早，在北京大学人民医院西直门院区，多了一群身穿白色马甲的“医院大使”，在就诊人群中耐心细致地提供服务。

“医院大使为您服务”

北京大学人民医院新一届领导班子上任后，王俊院长就在全院职工面前立下决心：我们要想人民医院所想，急人民医院所急，全心全意为“人民”服务，力争实现“患者满意、员工满意、社会满意、国家满意”。随后，医院党政领导班子召开系列座谈会，听取各领域各层面员工的心声，并在全院发起“我为医院发展做什么？”大讨论，动员职工主动发现问题、解决问题，统一思想、凝聚群力，为患者提供优质服务，共同推动医院发展。

医院成立院风院貌工作小组，面向正式职工、合同制职工、出诊的退休职工，学生，博士后，规培医师，进修医师，保洁、保安、护工、餐饮、电梯服务、信息服务等各类外包人员，制定“四满意”优质服务管理工作办法，为患者提供全天候、全员性、全流程、全覆盖的优质服务，使患者就医体验得到显著提升。

同时，为加强门诊咨询、服务引导、疫情防控指引相关工作，建立管理人员主动到一线巡查、主动发现问题解决问题的工作机制，医院设置“医院大使”工作岗位。“医院大使”主要负责维持诊区秩序，提醒患者及家属疫情防控相关注意事项；回答患者提问，指导患者填写流行病学调查表、查看大数据行程卡、健康宝；与以往门诊服务协调员、督导员职责不同的是，作为管理人员要主动发现医院运行工作岗位设置过程中的系统问题，做好问题记录并积极参与问题解决，让“医院大使为您服务”的理念深入人心。

“大使不愧为大使，就是不一样！”

“太好了！我第一次来人民医院就遇到了‘医院大使’，节省了好多时间！”第一天的“医院大使”上岗，在就诊患者中引起很大反响。据门诊部主任赵瑞萍介绍，“医院大使”设置在门诊人流量较大、咨询问题较多的区域，目前暂定 11 个岗位，分上、下午两个工作单元，根据工作需要进行调整。大家统一着装、党员佩戴党员徽章、持对讲机上岗。各职能处室工作人员全员参与“医院大使”服务工作。从综合服务厅、自助挂号机、儿科门诊，到门诊大厅和门诊各楼层，都能找到“医院大使”的身影。他们引导患者挂号、取药路线，协助患者正确就医，确保就诊秩序井然。

“快开学了，我带孩子来查视力，慕名来到人民医院眼视光中心。没想到这么多家长孩子，也没想到孩子的近视防控需要这么细致的检查。多亏了这里的‘医院大使’，耐心地给我和孩子讲解了很多，省得我跑冤枉路浪费时间。”小学生涵涵的妈妈说道。

“我经常来人民医院看病，感觉到医院的服务确实是在提升。医院里有穿黄马甲的工作人员专门维持秩序、帮助我们使用自助机，有穿绿马甲的志愿者，现在又多了‘医院大使’，感觉在医院有什么不明白的，随时都能问到人，很踏实。”患者张大妈说。

“我今天第一次来人民医院，看到我拿着单子到处看，到处转，‘大使’就主动过来问我需要什么帮助。这对于我们第一次来的病人，真的是挺温暖的。”一位患者笑着说。

医院在院区、标识、处方、挂号条、检查单等多处都做了流程解释和温馨提示，但初来乍到的患者还是会因为环境陌生，难免会出现急躁焦虑、无所适从，出现就诊流程中多绕弯子的现象。医院管理人员在就诊高峰时段参与进来，不仅能缓解医院志愿者的服务压力，还能更直接体察到医院管理、流程存在的问题及隐患，为下一步改进服务提供帮助。

“成为‘大使’，就感觉到责任！”

“穿上‘医院大使’白马甲的那一刻，就感到肩上多了一份责任。自己能帮助到病人，也特别开心。”刚来宣传中心工作不久的师雨表示有紧张，也有收获。门诊大厅是患者进到医院的第一站，门诊大厅承担了咨询、挂号、交费、退费、取药等多项功能，因此门诊大厅的“医院大使”也是最繁忙的岗位之一。

医学装备处处长郑阳、科研处处长韩娜两个人不停地给患者指路、提供各种流程引导，也不断有患者来咨询、求助。“医院设这个岗位十分有意义。医院这么大，患者这么多，患者到医院来第一时间能找到可以问的人，肯定比较有安全感，有助于提升就诊体验。”郑阳说。“其实这个岗位对工作人员也提出了要求，只有对医院各项流程、各项工作都熟悉，才能更好地服务患者，这就促使大家更积极地贴近患者，从患者角度出发，同时从工作中发现问题，改进工作。”韩娜说道。

医务处副处长柳鹏在门诊二层巡查，作为营养科医生，他平时在二层出诊。“这层我很熟悉，哪儿人多，患者问的地方在哪，我都知道，所以我今天巡查很顺利地帮助患者们解决了问题。回去我再把自己遇到的问题总结一下，反馈给门诊部，将解决方法传达给处室的同事们，大家共同提升服务质量。”柳鹏说道。

护理部的赵彦护士长今天在儿科上岗。儿科孩子多，哭闹多，患者家属比较着急。温柔、细心的护士长往那一站，更能体现“医院大使”的作用。“我上岗前预想了各种可能遇到的问题，并加强了一下各种情况处理流程的学习，今天遇到的都是需要咨询、指引类的问题，能第一时间帮助到患者，我们的工作就有意义。”

保卫处的白金林平时在住院部执勤，因为穿着一身安保人员制服，经常被患者问到各种问题，所以今天作为“医院大使”解答起患者问题来也十分熟练。“平时穿着保卫制服保医院和患者平安，今天穿着‘医院大使’制服为患者服务，岗位不一样，责任是一样的！”

当“医院大使”工作完成的最后一环，医院还设计了“问题上报”渠道，将当天遇到问题及时上报，督促相关部门尽快寻找解决办法。同时医院设立社会监督员、召开座谈会、发放问卷等多种形式对医院优质服务管理进行监督，设专线电话和邮箱，收集优质服务管理意见建议，对于发现的问题按本办法进行评分、奖惩、督办整改，形成优质服务的闭环管理。

党委副书记陈红松指出：作为“服务者”，“医院大使”为患者提供更加优质耐心的服务；作为“观察者”，“医院大使”从不同的视角发现医院管理及服务流程中存在的问题；作为“管理者”，“医院大使”将进一步优化服务流程规范服务行为。希望以“医院大使”为抓手，让“四满意”优质服务管理工作真正能够提高服务质量和服务水平，真正能够助推医院高质量发展，实现“患者满意、员工满意、社会满意、国家满意”。

（来源：人民医院 宣传中心）