——聚焦首都卫生健康治理，推进医院接诉即办质效

为深入贯彻落实党的二十大精神，提高医院投诉处理规范化、科学化水平，改善医疗服务，提升患者满意度，加强投诉管理人员能力建设，4月16日上午，在北京市卫生健康委接诉即办工作专班协调与陪同下，北大医院院长杨尹默率领北大医院调研组一行20人，赴北京市市民热线服务中心进行实地调研。

北京市政务服务和数据管理局党组成员、副局长蔡兵，市民热线服务中心热线电话管理处处长刘娜，协调督办处副处长陈为多，网络工作处四级调研员李雪来，热线电话管理处干部李洋洋接待了调研组。

调研组首先参观了位于中心一层的综合受理调度平台，观看接诉即办宣传片并听取大数据分析平台可视化数据及AI智能辅助精准派单流程介绍，全面了解北京市市民服务热线发展历程和接诉即办整体工作情况。

杨尹默院长在座谈中表示，北大医院领导班子高度重视接诉即办工作，成立接诉即办工作专班，每周分析研判并通报讲评，常态化梳理问题、主动整改、及时回应群众诉求。随着大兴院区启用，医院规模逐渐扩大，接收工单量存在一定波动。北大医院会继续认真落实北京市委市政府及市卫生健康委对接诉即办工作的决策部署，加强与市民热线服务中心的密切联系，通过落实主体责任、严肃查处违规行为、健全相关制度机制等措施来督促主责部门解决问题。

刘娜处长对北大医院接诉即办工作的做法和取得的成效给予了充分肯定。她指出强化分析研究，聚焦诉求反映集中的高频、共性问题，同时强化绩效评价，将接诉即办工作质量与绩效考核紧密结合是医院管理和改善服务的有力抓手。还可以提高主动服务意识，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，争取向实现医院“零工单”不断靠近。未来市民热线服务中心也会积极改进工作方式，比如对于表扬类工单改发告知单，对于重复、不合理诉求将不再派单等。

与会人员就工单办理进行经验交流。陈为多副处长谈到，市民热线服务中心是一个强大的纽带，将党和政府同人民群众紧密联系在一起，做到了时时有人管、事事有人办、件件有回音。同时，他对于北大医院提出的数据合作、投诉困扰、考核材料、办理思路等方面问题进行了详细解答。

北大医院相关部门的负责人也了解了市民热线服务中心的建设初衷和发展历程，学习其工作机制和优秀的经验做法，并表示，未来在医院也将创新工作方式，把学习成果转化为推动工作高质量发展的实际成效。

调研组走进九层话务大厅，通过“跟听”切身感受话务员与市民的沟通过程，看到了一面面锦旗“背后的故事”，深切体会接诉即办工作给居民带来的满满“幸福感”和“获得感”。

此次调研活动是北大医院深入落实《北京市接诉即办工作条例》和《2024年度北京市接诉即办考评实施办法》，加强投诉管理，推动接诉即办“向前一步”的重要举措，参与调研的各职能处室对接诉即办工作有了更深刻的思想认识，下一步要将调研收获转化成为群众排忧解难的能力，不断挖掘进步空间，勇于破解工作难点，持续提高服务水平。北大医院将以接诉即办为抓手，以最快的速度、最强的力度、最暖的温度回应患者诉求，切实提升人民群众就医满意度。

（北大医院党院办）

编辑：玉洁